Nepočúvajte svojich užívateľov, radí CEO svetoznámej aplikácie

Jej technologické dieťa si obľúbili najmä dobrodružní jedinci, ktorí túžia precestovať svet. Na základe vlastných preferencií užívateľom aplikácia posiela notifikácie, pokiaľ sa v ich okolí objaví lacná letenka do vysnívanej destinácie. Poprípade si v aplikácii môžu vyberať sami podľa zaujímavých kategórií a vlastných filtrov. Užívajú ju ľudia v 163 krajinách sveta a precestovali vďaka nej šesť miliónov dolárov.

Jej prvá verzia, ktorú svetu predstavili minulý rok, bola nesmierne populárna. Fungovala trochu ako tinder, človek si mohol medzi destináciami vyberať jednoduchým posúvaním doľava a doprava. Gillian tvrdí, že traja spoluzakladatelia v začiatkoch vôbec netušili, do čoho sa to vlastne pustili, a tak sa učili za pochodu. Reakcie však boli skvelé. Napísali o nich chválospevy Lifehacker, The Next Web a dokonca aj The New York Times. „Článok v The New York Times síce vyzerá skvele a skutočne poteší vašich rodičov, ale oveľa vyšší nárast užívateľov sme zaznamenali po článkoch od Lifehacker, alebo The Next Web,“ prezrádza Gillian na margo mediálnej pozornosti. Stiahnutia sa len tak hrnuli a ohlasy boli nadšené. Všetko sa zdalo dokonalé.

Lenže užívatelia prišli a odišli – a už sa nevracali. Nehovorili o aplikácií kamarátom, známym. Hitlist jednoducho stagnoval a následne bol svedkom toho, ako užívatelia natrvalo odchádzajú. Tri mesiace na to, ako s aplikáciou vyšli do sveta, mali z celkového množstva registrácií len päť percent aktívnych užívateľov. Dokonca aj samotní tvorcovia tvrdia, že ich produkt začal nudiť. A to už je vážne. „Vlastný produkt by ťa nikdy nemal nudiť. Mal by byť tvojou vášňou a baviť ťa tak veľmi, že by si o ňom chcela rozprávať aj na svojom prvom rande. Celý čas.“

Gillian Morrison

Tak kde bola chyba? Kamarátka Gillian jednoducho vysvetlila:

„Ak investuješ do rastu predtým, než máš stabilnú klientelu, užívateľov si len prenajímaš. Nezískavaš si ich.“

Takže začali pekne odznovu. Prerobili celý dizajn aplikácie – veď Tinder a cestovanie vôbec nejdú dokopy. Ich nový dizajn bol viac dynamický a užívatelia si ho mohli upraviť podľa seba. Čím viac aplikáciu používali, tým lepšie a relevantnejšie ponuky sa im hrnuli. Dokonca si mohli sami vybrať výlet z mnohých kategórií. Chceš ísť niekam len na víkend, alebo na pláž, na nábožensky tematizovaný výlet, do hôr, či na miesta, kde znesú aj psov? Nie je problém, ku všetkému má Hitlist štedrý výber. Recept na úspech, no nie? No nie.

Aj taká maličkosť ako farba iPhonu zaváži – na bielozlatom vyzerá všetko lepšie

Ľudia sa začali vo veľkom sťažovať. Dizajn sa im predtým páčil viac a nehanbili sa to poriadne vášnivo vyjadriť na twitteri či prostredníctvom mailov. Dokonca vynovená aplikácia nezaujímala ani média. Lenže Gillian a jej tím prišli na jednu vec. Ľudia nechcú vždy to, o čom tvrdia že to chcú. Mätúci výrok? Ani nie. V aplikácii si užívateľ môže pridávať vysnívané mestá do akéhosi wishlistu. Ale v skutočnosti ľudia kupovali letenky na úplne iné miesta, z čoho vyplýva, že na výlety a destinácie natrafovali náhodne a neplánovane. A bookovali ich poriadne veľa. Dokonca pri aplikácii ostávali. Gillian si vytvorila zásadné pavidlo: rast užívateľov je síce dôležitý, ale oveľa dôležitejšie je to, ako s aplikáciou pracujú a či pri nej aj ostanú. Ich množstvo sa dá meniť, ale len to, že si niekto aplikáciu stiahne a po dvoch dňoch ju prestane používať, jej žiaden dlhotrvajúci úspech neprinesie.

„Užívateľ má vždy pravdu, ale nie vždy to vyjadrí tým, čo hovorí. Lepšie je sa sústrediť na to, čo robí,“ tvrdí Gillian. „Jasné, feedback je veľmi dôležitý, ale činy majú oveľa väčšiu hodnotu ako slová.“ Stará známa pravda, ktorá sa dá aplikovať aj vo svete programovania a marketingu. A aj keď o niečom média píšu chválospevy, neznamená to ešte, že ich slová ľudí presvedčia dlhodobo.

„Ešte sme neskončili, to je jasné. V cieli budeme až vtedy, keď bude mať Hitlist v mobile každý a keď bude to prvé, čo ľuďom napadne, keď si budú chcieť zabookovať letenku. A keď už sme pritom, stiahnite si Hitlist.“ 

Zdroj: Medium