Ak chcete zablokovať kartu, stlačte hviezdičku. Pekelné zážitky z podpory miznú, na trh prišli inovácie

Blížia sa Vianoce a to znamená jediné – nápory na zákaznícku podporu budú obrovské. Ak Slovákov prekvapí poškodený balík, meškajúca dodávka alebo len základné otázky, obrátia sa na podporu.

Najmä pri veľkých firmách je to však často nepríjemná skúsenosť – aj keď je pochybenie na strane predávajúceho, zákazník musí bojovať s call centrom alebo celé dni čakať na odpoveď e-mailom.

Aj segment zákazníckej starostlivosti sa však rýchlym tempom inovuje a zapája nové technológie – čoraz populárnejšie sú rýchle a efektívne telefonické hovory či dokonca boty na báze umelej inteligencie, ktoré dokážu za pár sekúnd vyriešiť aj reklamáciu či vrátenie peňazí.

Prečítajte si o troch nedokonalých typoch zákazníckej starostlivosti, ktoré vďaka inováciám už postupne miznú z trhu.

zdroj: Startitup – Sledovatelia Startitupu majú o trošku radšej telefonáty s podporou (58 %) než chaty (42 %).

Bot, ktorý nepomáha

Viacero firiem využíva takzvané IVR stromy – v praxi to vyzerá tak, že zákazníkovi najprv „zdvihne“ systém, ktorý sa ho pýta na základné otázky, na ktoré zákazník odpovedá stláčaním čísel na klávesnici telefónu. 

Systém tak zákazníka, výmenou za menšie zdržanie, prepojí s operátorom, ktorý sa téme venuje a dokáže mu efektívne a rýchlo pomôcť. 

Firmy dnes používajú chatboty, voiceboty a ďalšie automatizované nástroje, aby zákazníkom ušetrili čas. Tie najlepšie však už dávno nie sú iba robotický hlas, ktorý ponúka päť možností.

Moderný bot dokáže pochopiť dopyt zákazníka v prirodzenej reči a okamžite s ním riešiť konkrétny problém. Dôležité už nie je to, či firma používa klasický IVR strom, ale ako efektívne pracuje s dátami a kontextom zákazníka.

Technológia dnes umožňuje rozpoznať situáciu ešte predtým, než zákazník vysvetlí svoj problém. Ak má napríklad objednaný balík na ceste, systém vie začať konverzáciu práve týmto témami.

Vďaka inovatívnym digitálnym platformám, ako ponúka napríklad firma Daktela, v ktorých sa dnes už zákaznícka skúsenosť dá jednoducho spravovať, je možné vyhodnocovať aj efektívnosť firemných IVR stromov a tak ich neustále vylepšovať. Čoraz menej sa tak bude stávať, že možnosť, ktorú hľadáme, bude až posledná možnosť, ktorú robotický hlas na linke prečíta.

Moderný IVR systém by podľa experta Mareka Hrica nemal vôbec dávať toľko možností. „AI agent by sa mal zákazníka opýtať, s čím mu môže pomôcť, a na základe jeho odpovede ho buď presmerovať, alebo s ním rovno jeho požiadavku vyriešiť.“

Pracovať sa dá aj s kontextuálnymi dátami – ak sa klient identifikuje a má napríklad objednaný balík na ceste, pokročilý AI agent by už dnes mal konverzáciu otvoriť tým, či zákazníka zaujíma práve samotný balík.

Česko-slovenský inovátor včas ovládol trh

„Zákazník si sám vyberá, akým spôsobom chce s firmou komunikovať, a jej riešenia to musia rešpektovať,“ zdôrazňuje Marek Hric z firmy Daktela, ktorej jadrovým biznisom je práve poskytovanie riešení pre inovatívnu zákaznícku podporu.

Daktela vznikla už v roku 2005 a na telekomunikačnom trhu sa etablovala najmä vďaka odvážnemu biznis modelu – kvalitné technológie neustále rozvíjali. Prakticky sa dá hovoriť o jednej z úplne prvých SaaS firiem v našom regióne.

Do firmy v roku 2021 menšinovo vstúpila aj domáca investičná skupina Sandberg Capital, svoj podiel vlani dokonca zvýšila až na 65 %  – aj keď teda Daktela vznikla v Česku, väčšinový vlastník má dnes korene v Bratislave.

zdroj: Daktela – Manažér investičného fondu Sandberg Capital Martin Skaba (vľavo) a CEO firmy Daktela Jiří Havlíček.

Daktela je jednotná platforma pre všetky komunikačné kanály v reálnom čase a obsiahne tak telefonické hovory, e-maily, chaty aj sociálne siete. Firmy ju vedia jednoducho implementovať a Daktela sa dokáže naškálovať pre firmy a potreby rôznych veľkostí.

Medzi klientov softvéru patria aj lídri lokálneho e-commerce trhu ako Notino, Heureka.sk, Finax, Muziker, Ticketportal.sk, Packeta, 4ka či skupina Mall. Na kvalitnú podporu sa v našich končinách sústredia najmä banky a poisťovne – s Daktelou preto spolupracujú napríklad aj Allianz, Colonnade či Generali.

Ako by mala začať tvoja firma? Daktela ponúka bezplatný audit. Vďaka nemu firma získa:

• objektívny stav firemnej podpory
• identifikované slabé miesta
• analýzu komunikácie so zákazníkmi + konkrétne nedostatky
• presné odporučenie čo a ako zlepšiť.

 

zdroj: Daktela – Takto vyzerá omnichannelové rozhranie, ktoré pokryje všetky možné komunikačné kanály.

Stratené e-maily

Inštinktívnou voľbou veľkej skupiny zákazníkov je jednoducho poslať e-mail – nie každý rád telefonuje. Veľmi sa však už nezamýšľajú nad tým, kto ich e-mail roztriedi a z hromadnej e-mailovej adresy ho dostane k relevantnému špecialistovi zákazníckej starostlivosti.

Firmy a inštitúcie, ktoré dostávajú desiatky mailov denne, by dnes už mali mať implementované riešenie na správu zákazníckych požiadaviek – aby sa vyhli scenárom, ktoré sú aj dnes na Slovensku bežné.

Medzi najčastejšie problémy e-mailovej zákazníckej komunikácie patrí nielen dlhé čakanie na odpoveď (zvyčajne sa ráta v dňoch), ak vôbec príde a mail sa nestratí, ale napríklad aj nekompletná odpoveď. Ak zákazník pošle mail s tromi otázkami a po dňoch čakania dostane odpoveď len na jednu z nich, stratil ohromné množstvo času a nevybavil to, čo potreboval.

Preto sa čoraz viac do popredia dostáva komunikácia v reálnom čase – či už prostredníctvom webchatov, sociálnych sietí alebo AI botov. Okrem chatbotov už existujú aj voiceboty a emailboty. Zákazník tak svoj problém vyrieši do pár minút a ak mu náhodou niečo chýba, môže to riešiť okamžite.

To sa dá hneď viacerými spôsobmi:

• livechat je akýkoľvek aktívne spravovaný chat, pomocou ktorého sa dá spojiť s operátorom, napríklad na stránke e-shopu či v aplikácii,
• chatbot je nástroj, dnes väčšinou už na báze umelej inteligencie, ktorý dokáže chatovať s používateľom v reálnom čase a veľakrát aj úplne vybaviť jeho požiadavku, napríklad ponúknutím refundácie alebo konkrétneho odkazu s návodom,
• firemné chaty sú dnes dostupné už aj skrz sociálne siete – napríklad cez Messenger alebo WhatsApp dnes už firmy tiež dokážu prijímať požiadavky od klientov a aktívne ich na svojej strane spravovať,
• aj chaty je možné spravovať spolu s telefonátmi či e-mailami, stačí ich zapojiť do jednotného riešenia. Ako na to →

zdroj: Startitup – E-shopu Muziker.sk sa dá napísať aj cez WhatsApp, vďaka čomu sme odpoveď mali do 2 minút. Riešenie pre Muziker.sk poskytuje Daktela.

Stratený čas na infolinke

Príliš dlhé čakanie na infolinke Slováci zažívajú napríklad aj pri slovenských úradoch. Pridlhé čakanie nedokáže spríjemniť ani hudba na infolinke a zážitok zhorší aj to, keď mu operátor nakoniec nedokáže pomôcť alebo je problém banálny.

Naraziť sa dá aj na firmy, ktorých infolinky bežia aj vtedy, keď už zamestnanci v práci nie sú. Zákazníka tak privíta iba hudba, ktorá je schopná hrať celú noc – aj do otváracích hodín v ďalší pracovný deň. 

Správne nastavený, optimalizovaný a manažovaný systém je ešte kľúčovejší v krízových situáciách, keď sa snaží dovolať nával ľudí – ako tomu bolo napríklad pri prvých vlnách očkovania proti covidu. Vtedy na štátnych infolinkách Slováci čakali aj 3 a viac hodín.

Firmy dnes majú príležitosť pracovať s infolinkami a zákazníckou skúsenosťou tak, aby zákazníkom poskytli komfort aj rýchlosť – a zároveň získali dáta, s ktorými vedia pracovať aj v budúcnosti. Pozri, ako „vymakaná“ môže byť firemná linka →

zdroj: archív – Podľa experta Mareka Hrica z Daktely by každá firma mala ponúkať aspoň telefonickú či e-mailovú komunikáciu.

Čo je must-have pre firmy v roku 2025?

Pri zákazníckej podpore je dôležité myslieť najmä na spokojnosť zákazníka. Zákaznícka skúsenosť je jedným z najkľúčovejších rozhodovacích faktorov pri nakupovaní a dokáže sa podpísať napríklad aj na recenziách vašej firmy či celkovej povesti.

Pre firmy však môže ísť aj o nezanedbateľnú konkurenčnú výhodu – podľa experta sa to môže prejaviť najmä v e-commerce, finance, IT či logistickom segmente a firmách, ktoré sa venujú cestovnému ruchu. „A najväčší priestor na zmenu vidím špeciálne u zdravotníctva. Súkromné kliniky a ďalšie zdravotné zariadenia majú možnosť získať veľký náskok pred štátnymi organizáciami, kde je problém sa často vôbec dovolať svojmu lekárovi,“ odporúča Hric.

Aspoň jednoduchá implementácia AI

Firmy by tiež mali zvládnuť aspoň jednoduché zapracovanie AI do procesov zákazníckej podpory. „Ľudia sú zvyknutí hľadať veci pomocou ChatGPT, preto by im firmy mali dať rovnakú možnosť na webe pomocou chatbota,“ odporúča expert.

AI je tiež možné zapracovať do interných procesov – agentom môže napríklad pomáhať rýchlejšie formulovať text. „Zákaznícka podpora je o efektivite a kvalite – AI za nás dokáže kvalitu hodnotiť, aby sa agenti mohli sústrediť na zlepšovanie komunikácie a spokojnosť zákazníkov.“

Chatbot, mail alebo infolinka?

Expert Marek Hric zdôrazňuje, že absolútne minimum každej firmy by mala byť možnosť komunikovať telefonicky a e-mailom. „Dôležité je však to, aby zákazník mal na výber a firmu mohol kontaktovať tam, kde mu to je pohodlné. Niekto volá, niekto rád píše z appky a niekto cez WhatsApp.“

Viackanálová zákaznícka podpora by teda dnes mala byť úplnou samozrejmosťou – čím väčšia je firma, tým väčší počet komunikačných kanálov by mala využívať. Keď už sú stabilizované základy, ktoré agenti spravujú z jedného rozhrania, firmy by mali postupne pridávať ďalšie kanály.

1 agent podpory na 1 milión eur obratu

Najväčším nákladom sú mzdy agentov. „Samozrejme je to individuálne, ale jednoduché pravidlo je mať na podpore jedného agenta na každý 1 milión eur obratu.“

Marek Hric z Daktely dopĺňa aj odhadované náklady – priemerný hrubý plat agenta je okolo 1 200 eur, náklad zamestnávateľa je teda približne 1 650 eur. S pribúdajúcim počtom zákazníkov však musí narastať aj počet agentov a práve tam je priestor na optimalizáciu nákladov.

„Správnou implementáciou platformy pre zákaznícku podporu, akou je naša Daktela, vieme ušetriť približne až 30 % týchto nákladov,“ zdôrazňuje Hric. Daktela ponúka aj bezplatný firemný audit podpory →

zdroj: archív – Zakladateľ Daktely Richard Baar (vľavo) a CEO Jiří Havlíček oslavujú 20 rokov na trhu.

Čítaj viac z kategórie: Biznis a startupy