8 z 10 zákazníkov odchádza už po dvoch zlých skúsenostiach. Prieskum Daktely odhaľuje, že zlá podpora znižuje zisky firiem

Zákaznícka podpora už dávno nie je len servisným oddelením na riešenie sťažností, ale kľúčová časť biznisu. Ak firma v roku 2026 neodpovie na otázku pred nákupom do 5 minút, riskuje, že takmer polovica zákazníkov objednávku nedokončí. A ak firma urobí dva prešľapy, opustí ju až 80 % zákazníkov. Aj to vyplýva z najnovšieho prieskumu spoločnosti Daktela, ktorý mapuje očakávania a frustrácie českých a slovenských zákazníkov.

Rýchlosť je kľúčom k srdci zákazníka

Dnešní zákazníci sú pragmatickí a nekompromisní. Rýchlosť vyriešenia požiadavky je pre nich dôležitejšia než ľudský prístup či jednoduchý proces. Ak firma neodpovie včas, nasleduje tvrdý trest. Približne 4 z 10 zákazníkov (42,8 %) nákup nedokončia alebo objednávku zrušia, ak podpora nereaguje včas. Očakávania sú pritom neúprosné – pred nákupom ľudia vyžadujú odpoveď do 5 minút, pri chate sa táto hranica skracuje na 1 až 2 minúty.

zdroj: Graf 1 – Následky neskorej reakcie (Otázka: Čo obvykle urobíte, keď vám zákaznícka podpora firmy neodpovedá alebo odpoveď trvá príliš dlho?)

„Na zákazníckej linke mi to celé hodiny nikto nebral a automat len dookola opakoval, že všetci operátori sú obsadení,“ cituje prieskum jedného z respondentov, čím podčiarkuje túžbu po rýchlom výsledku.

Lojalita je krehkejšia než kedykoľvek predtým – dve chyby a dosť 

Firmy si často myslia, že im zákazník negatívnu skúsenosť odpustí, no dáta ukazujú presný opak. Až 80 % zákazníkov odíde od značky nadobro už po dvoch negatívnych skúsenostiach. Pre takmer tretinu (27–30 %) dokonca stačí jedno jediné zlyhanie, aby sa už nikdy nevrátili.

Najväčšiu frustráciu pritom nespôsobuje samotná technológia, ale jej zlé nastavenie. Zákazníkom nevadí AI, ale zle nastavený bot, ktorý ich odmietne prepojiť na človeka a spôsobí pocit bezmoci. Druhým najväčším spúšťačom odchodu je nutnosť opakovať ten istý problém viackrát. Túto situáciu zažilo v posledných mesiacoch až 43 % ľudí a viac ako polovica z nich ju hodnotí ako silne frustrujúcu.

zdroj: Graf 2 – Najčastejšie spúšťače odchodu (Otázka: Ktorý typ zlej skúsenosti je pre vás poslednou kvapkou, teda dôvodom odísť a u firmy už viac nenakúpiť alebo nevyužiť jej služby?)

Chaos na podpore znamená merateľnú finančnú stratu

Zákaznícka skúsenosť  dnes nerozhoduje len o tom, ako sa človek cíti. Rozhoduje o tom, či zaplatí a či sa vráti. Nefunkčná podpora priamo ohrozuje konverzný pomer, návratnosť investícií do marketingu (ROI) a znižuje celkovú hodnotu zákazníka (CLV). U viac ako 60 % ľudí negatívna skúsenosť výrazne znižuje ochotu v budúcnosti u danej firmy opäť nakúpiť.

„Dáta z nášho prieskumu sú jasným vodidlom pre každú firmu, ktorá odkladá investíciu do modernizácie komunikácie. V roku 2026 už neexistuje priestor na komunikačný šum – každá sekunda čakania navyše alebo nutnosť opakovať svoju požiadavku posiela zákazníka priamo ku konkurencii. V Daktele vidíme, že najúspešnejšie sú tie firmy, ktoré dokážu spojiť rýchlosť umelej inteligencie s empatiou živého operátora,“ vysvetľuje Jiří Havlíček, CEO Daktela.

Investícia do CX už nie je voľbou, ale nutnosťou

Výsledky prieskumu potvrdzujú, že zákaznícka skúsenosť (CX) sa stala jedným z rozhodujúcich faktorov úspechu na trhu. Firmy, ktoré dokážu reagovať rýchlo, osobne a naprieč všetkými komunikačnými kanálmi, si nielen udržia lojalitu zákazníkov, ale zásadne posilnia svoju pozíciu. V prostredí, kde osem z desiatich zákazníkov po dvoch chybách definitívne odchádza ku konkurencii, je práve špičková úroveň zákazníckej podpory tým najsilnejším nástrojom, ktorý chráni tržby aj dobré meno firiem.

Čítaj viac z kategórie: PR