Bratislavské letisko pomenovalo najväčší problém, ktorý ho trápi a prečo sa cestujúci stále sťažujú

Cestujúci si stále pýtajú viac letov a viac možností. Chystáte spoluprácu s leteckou spoločnosťou, cez ktorú by vaši cestujúci mohli využívať aj napr. zaoceánske lety?

V prvom rade si treba uvedomiť, že samotné letecké linky neprevádzkuje a neotvára letisko, ale letecká spoločnosť. Je na rozhodnutí leteckých spoločností, na základe ich prieskumov trhu, ekonomických ukazovateľov a lietadlových kapacít, či bude spojenie z jednej destinácie do inej pre nich rentabilné, dlhodobo udržateľné a dostatočne využívané cestujúcimi. Letecké spoločnosti musia mať zároveň na diaľkové lety k dispozícii vhodný typ lietadiel. Ak bude mať akákoľvek letecká spoločnosť záujem o prevádzkovanie leteckej linky z Letiska M. R. Štefánika v Bratislave do niektorej zo zaoceánskych destinácií, budeme otvorení i takýmto rokovaniam. Vzhľadom na dopyt na trhu nie je zavedenie takejto linky v súčasnosti reálne.

Je pre vás ťažké získať spoluprácu s leteckou spoločnosťou?

V tomto roku sme uzavreli spoluprácu s leteckou spoločnosťou Georgian Airways, ktorá začala od konca marca lietať z Bratislavy do hlavného mesta Gruzínska – Tbilisi. Rokovania o príchode nových leteckých spoločností trvajú neraz dva či tri roky a sú pomerne náročné. Dlhodobo nám chýba podpora zo strany organizácií cestovného ruchu. V ich záujme by malo byť, aby zahraniční cestujúci prilietali do Bratislavy. Cestujúci neprilietavajú do Bratislavy kvôli letisku, ale kvôli tomu, či je pre nich mesto dostatočne zaujímavé, či má čo ponúknuť. Preto je v letectve bežná marketingová podpora leteckých spojení zo strany regionálnych organizácií, u nás žiaľ chýba a to nám sťažuje rokovania o nových leteckých spojeniach.

Čo sa chystáte urobiť preto, aby ste prilákali ľudí viac cestovať z Bratislavy?

V tomto roku sme sa v rámci marketingovej kampane zamerali na český trh a cestujúcich z Južnej Moravy, zo Zlínskeho a Olomouckého kraja. Od Brna a okolitých obcí sa nachádzame len 1,5 hodinu cesty autom či autobusom. Navyše dopravca, ktorý avizoval viacero pravidelných liniek z letiska v Brne, svoje plány nezrealizoval. Zamerali sme sa preto na túto oblasť a prostredníctvom online kampane zvýšili povedomie o možnostiach leteckých spojení z Bratislavy aj pre českých cestujúcich.

Zobraziť celú galériu (11)

zdroj: Facebook Letisko Bratislava/Airport Bratislava

Aké výhody má vaše letisko oproti iným, okolitým letiskám?

Dorozumenie sa rodnou rečou, ľahká orientácia pre tých cestujúcich, ktorí nie sú pravidelnými cestovateľmi leteckou dopravou, prehľadnosť a spomenúť rozhodne treba aj veľmi výhodné ceny leteniek u nízkonákladových dopravcov. Ryanair predáva svoje letenky za ceny od 9,99 €, s Wizz Air sa viete napríklad do Skopje dostať už za 20 € spiatočne. Pobeda ponúka z Bratislavy do Moskvy spiatočné letenky od 70 €, to sú naozaj také výhodné ceny leteniek, že cestovať letecky môže ktokoľvek.

Od začiatku roka 2018 prešlo bránami letiska 1,59 milióna cestujúcich. Na jednej strane to predstavuje úspech, na strane druhej to so sebou prináša aj veľa odoziev a recenzií. Venujete sa im?

Letisko má oddelenie služieb zákazníkom – customer service – ktoré má okrem poskytovania informácií cestujúcim v kompetencii aj vybavovanie podnetov zo strany cestujúcich, pochvál či sťažností. Vlani sme z množstva 1,942 milióna vybavených cestujúcich dostali oficiálnou cestou len 185 sťažností, čo predstavuje 0,01 %, pričom len tretina sťažností z tohto počtu bola aj naozaj opodstatnená. Zaznamenali sme zároveň aj niekoľko pochvál. Na väčšinu sťažností odpovedáme do jedného dňa, resp. do niekoľkých dní, hoci zo zákona máme stanovený limit na odpoveď do 30 dní.

Zobraziť celú galériu (11)

zdroj: Facebook Letisko Bratislava/Airport Bratislava

Cestujúci sa často v recenziách sťažujú na špinavé letisko a hlavne na toalety. Ako riešite tento problém? Rozmýšľali ste nad posilnením upratovacej služby?

Musíme žiaľ úprimne priznať, že problémy s čistotou letiska pretrvávali počas celej letnej sezóny, čo si všimli cestujúci a samozrejme, boli sme si toho vedomí i my na letisku a nesmierne nás táto situácia mrzela. Opakovane sme žiadali externú upratovaciu firmu, ktorá zabezpečuje upratovanie na letisku, o nápravu. Žiaľ, nenastávala tak, akoby sme si želali. Z toho dôvodu sme vypísali nové verejné obstarávanie na dodávateľa upratovacích služieb. Veríme, že po jeho ukončení sa nám podarí nájsť takú upratovaciu firmu, ktorá bude svoje služby dodávať v požadovanej kvalite. Za spôsobené nepríjemnosti pred odletom či po prílete sa cestujúcim ospravedlňujeme.

Svoj názor na čistotu toaliet môže cestujúci vyjadriť priamo na letisku a to na prístroji, ktorý je umiestnený blízko toaliet. Vyhodnocujete tieto výsledky na nejakej pravidelnej časovej báze?

Takúto možnosť sme mali na letisku v roku 2016 zavedenú skúšobne na pol roka. Žiaľ, niektorí cestujúci nám tieto elektronické zariadenia znehodnocovali a bohužiaľ, i odcudzili. Z toho dôvodu ich už na letisku nemáme.

Ako je možné, že letisko Tokyo Haneda , kde sa za deň uskutoční cca 500 letov, získalo cenu za najčistejšie letisko na svete a bratislavské letisko, kde sa za deň uskutoční cca ? letov má problém s udržiavaním čistoty?

Naše letisko sa pravidelne veľmi dobre umiestňujeme v ankete Skytrax – World Airport Awards, čo je celosvetová anketa cestujúcich, ktorí v nej hodnotia jednotlivé letiská. Už niekoľký rok po sebe patríme medzi TOP 10 východoeurópskych letísk, zaraďujú nás do tejto kategórie. Tento rok sme sa umiestnili na 8. mieste, vlani tiež, cestujúci tu hodnotia spokojnosť s takými ukazovateľmi na letisku, akými sú vybavovanie na check-ine, prílety a odlety, nákupné možnosti, bezpečnosť či pasová kontrola, takže nás toto umiestnenie rovnako veľmi teší.

Zobraziť celú galériu (11)

zdroj: freepik

Dlhá čakacia doba pri výdaji batožín. Toto je téma, o ktorej cestujúci často diskutujú. Ako je možné, že cestujúci niekedy čaká na batožinu aj viac ako hodinu?

Ešte sa nám nestalo, že by cestujúci čakali na svoju batožinu niekoľko hodín. Snažíme sa, aby od príletu lietadla do vyzdvihnutia batožiny neuplynulo viac ako 20 minút. Čas príletu lietadla je pritom časom zastavenia lietadla na stojisku, cestujúci ešte nastupujú do autobusov, v prípade letov z neschengenských krajín prechádzajú pasovou kontrolou, teda do ich dostavenia sa k batožinovému pásu uplynie niekoľko, neraz i desiatok, minút, a tak majú spravidla batožinu k dispozícii krátko po tom, ako prídu do príletovej haly.

Áno, mali sme i prípady, kedy cestujúci čakali na svoju batožinu aj hodinu. Uznávame, že je to už extrémny čas. Spôsobovali to neraz kolízne prílety lietadiel – ak priletia lietadlá v iných časoch, ako mali pôvodne naplánované, tak sa nakladači batožín nestihnú venovať včas vykladaniu batožín zo všetkých lietadiel. Ako však vieme od svojich kolegov z letísk vo Viedni či Budapešti, takéto dlhšie čakania na batožinu sa neraz vyskytujú aj na ich letiskách. Cestujúcim sa však za nepríjemnosti ospravedlňujeme.

Ďalšou témou je samotný personál letiska. Stretneme sa aj s pozitívnymi odozvami, avšak stále je viac tých negatívnych. Cestujúci sa sťažujú najmä na drzý, ignorujúci, neochotný personál. Čo chcete robiť s týmto? Plánujete personál preškoliť?

My sme presvedčení, že pozitívnych odoziev je viac. Tie však spravidla vyslovia cestujúci na letisku našim zamestnancom osobne, ústne, negatívne hodnotenia majú skôr tendenciu písať anonymní užívatelia internetu. Zamestnancov letiska už na úvodných školeniach pri nástupe do zamestnania nabádame k slušnému správaniu voči cestujúcim a veríme, že veľkej väčšine sa to aj darí dodržiavať.

Na letisku nepôsobia len zamestnanci letiska, ale aj iné zložky, napríklad hraničnú kontrolu zabezpečuje Oddelenie hraničnej a cudzineckej polície Prezídia Policajného zboru SR, pôsobia tu aj colníci Finančnej správy SR, jednotlivé obchodné prevádzky majú vlastný personál. Cestujúci neraz nerozlišujú medzi tým, s kým komunikujú, avšak mrzí nás, ak mali cestujúci nepríjemnú skúsenosť s niektorým so zamestnancov letiska a ospravedlňujeme sa za to.

Zobraziť celú galériu (11)

zdroj: Facebook Letisko Bratislava/Airport Bratislava

Často diskutovanou témou sú aj vysoké ceny sortimentu. Prečo sú ceny tak vysoké?

Cenovú tvorbu si určujú jednotlivé obchodné prevádzky. Letisko prihliada na cenotvorbu nájomcov a vychádzajúc z dopytu návštevníkov letiska zabezpečuje produkt mix tak, aby bolo prihliadané na kúpyschopnosť návštevníkov. V snahe prihliadnúť  na požiadavky cestujúcich bola otvorená prevádzka Delia, študenti majú možnosť vo vybraných kaviarňach (Coffee shop) využiť zľavy v rámci programu Erazmus. Predajne Mediapress majú na každom stredisku najžiadanejší tovar – minerálnu vodu (0,5 l) na predaj za 1 €.

Ako často vám dodávatelia nosia tovar, hlavne nápoje a jedlo?

Letisko neprevádzkuje žiadnu obchodnú prevádzku. Tie prevádzkujú obchodné spoločnosti, ktoré sú v nájme. Zásobovanie prevádzok je nepretržité.  Nemáme informácie o nedostatku sortimentu v prevádzkach na letisku, práve naopak, ponuku obchodných prevádzok sme za uplynulé dva roky významne rozšírili. Bola otvorená prevádzka potravín Delia, prevádzka so slovenskými potravinami a suvenírmi Slovak Gifts & goods, potraviny slovenskej výroby si možno zakúpiť aj v novom duty free obchode KITA, okrem toho pribudla nová lekáreň Dr. Max, zmenáreň či pojazdná kaviareň Coffee Brothers.

Tento rok bol navyše otvorený letiskový salónik Mastercard Caproni Lounge, do ktorého majú okrem držiteľov prémiových kariet Mastercard prístup aj bežní cestujúci a za výhodný poplatok môžu využiť širokú ponuku občerstvenia a nápojov. Nájomcovia prevádzkujúci reštaurácie a kaviarne pripravujú pravidelne špeciálne ponuky podľa jednotlivých ročných období. Cestujúci majú možnosť využiť lacnejšie strediská rýchleho občerstvenia a predajne potravín alebo cenovo náročnejšie reštaurácie alebo služby letiskového salónika Mastercard Lounge.

Zobraziť celú galériu (11)

zdroj: Facebook Letisko Bratislava/Airport Bratislava

Za čo vlastne cestujúci platí letiskové poplatky?

Cestujúci neplatí letisku žiadne letiskové poplatky. Letisko vyberá poplatky od leteckých spoločností – parkovací poplatok, pristávací poplatok a poplatok za odlietavajúceho cestujúceho. Tieto všetky ceny premietajú letecké spoločnosti do ceny letenky.

Jeden cestujúci napísal do recenzie, že si od neho vypýtali v obchode na letisku 0,15 centov za mikroténový sáčok. Chystáte sa spraviť niečo s minimalizáciou plastov?

V súčasnosti sa zo zákona v predajniach predávajú plastové tašky za poplatok. V spolupráci s duty free Travel Retail Slovakia sa letisko dohodlo na vyčlenení výnosu z predaja plastových tašiek pre ekologické účely. Ten je v plnej výške venovaný medzinárodnej morskej organizácii OCEANCARE za účelom podpory boja proti celosvetovému znečisteniu oceánov. Je na kupujúcom, či si plastovú tašku zakúpi, alebo nie.

Nájdeme na bratislavskom letisku koše na triedenie odpadu? Bude niekedy letisko environmentally friendly alebo je to ešte beh na dlhú trať?

Letisku M. R. Štefánika samozrejme záleží na životnom prostredí. V suteréne budovy máme vlastné odpadové hospodárstvo vybavené lisovňou odpadu. V ňom sa separuje všetok odpad z terminálu letiska a z lietadiel, triedi sa na sklo, papier, plasty/plechovky a zmiešaný odpad. Z toho dôvodu nie je nevyhnutné mať v termináli letiska umiestnené koše na triedený odpad, keďže všetok odpad sa vytriedi v odpadovom hospodárstve.

Zobraziť celú galériu (11)

zdroj: freepik

V novembri chcete začať s výstavbou parkovacieho domu. Náklady na túto výstavbu sa pohybujú medzi 600 až 800 tisícami. Kto je investorom tejto výstavby?

Tu treba uviesť veci na pravú mieru. V novembri sa začína budovať parkovisko v hospodárskom dvore letiska, do ktorého nemajú prístup bežní cestujúci, zriadené bude pre interné potreby letiska, jeho zamestnancov a obchodných partnerov. Plánujeme rozšíriť aj parkovacie miesta pre cestujúcich, v prvej etape vybudovať parkovacie miesta v blízkosti terminálu letiska a v ďalšej etape parkovací dom. To si však vyžiada zdĺhavejší administratívny proces, avšak veríme, že parkovisko bude možné vybudovať už do dvoch rokov, budovali by sme ho na vlastné náklady, o presnej cene je ešte predčasné hovoriť.

Plánujete v blízkej budúcnosti okrem výstavby parkovacieho domu ešte nejaké novinky alebo zmeny?

Novinkami pre tento rok z Letiska M. R. Štefánika je jednak príchod novej leteckej spoločnosti s pravidelnými letmi do Tbilisi a otvorenie 12 nových leteckých liniek. Od novembra pribudnú lety do Marrákeša v Maroku, Kyjeva-Boryspiľu (obe Ryanair) aj Ľvova na Ukrajine (Wizz Air). Novinkou bolo tento rok aj otvorenie vyhliadky v katastri mestskej časti Bratislava-Vrakuňa, odkiaľ možno pozorovať prílety lietadiel.

Zobraziť celú galériu (11)

zdroj: Facebook Letisko Bratislava/Airport Bratislava