Juraj podniká na Slovensku 20 rokov: Jeho firma pomáhala štátu v kríze aj Organizácii spojených národov

Keď Juraj Balogh pred dvadsiatimi rokmi premýšľal, v čom bude podnikať, netušil, že jeho meno sa raz spojí s miliónmi telefonátov ročne a s projektmi, ktoré pomáhali zvládať aj štátne krízy. Impulzom nebola veľká stratégia, ale jeden zlý telefonát a vnútorné presvedčenie, že komunikácia so zákazníkom sa dá robiť lepšie.

Dnes vedie firmu CreditCall, spoločnosť, ktorá pracuje pre najväčšie značky na Slovensku, vymohla pre klientov vyše 13 miliónov eur a ukazuje, že aj hlas na druhej strane linky môže byť kľúčovou súčasťou seriózneho biznisu.

• Ako sa rodí biznis z obyčajného telefonátu?
• Čo rozhoduje o tom, či zákazník zloží alebo zostane na linke?
• Prečo nie je cena vždy to najdôležitejšie?
• Dá sa v call centre udržať stabilný tím dlhé roky?
• Ako zvládnuť podnikanie v čase neistoty?
• Čo všetko sa skrýva za jedným zdvihnutým telefónom?
• Môže byť call centrum súčasťou riešenia krízy?
• Kde končí technológia a kde začína človek?
• Ako vyzerá biznis, ktorý stojí na dôvere?
• Čo naučí dvadsať rokov podnikania, čo v knihách nenájdeš?

Ako vznikol CreditCall? Čo vás pred dvadsiatimi rokmi priviedlo práve k call centru, bola to premyslená stratégia alebo skôr náhoda?

Vždy som vedel, že chcem v niečom podnikať, ale nevedel som úplne v čom. Bola to zhoda okolností, že na vysokej škole som sa stretol so spolužiakom, ktorý mal podobné zmýšľanie ako ja, a obaja sme pracovali v podobnej sfére, kde sa využívalo call centrum. Nahováral ma, aby sme spolu začali podnikať, no zo začiatku som sa tomu bránil. Nakoniec však rozhodol jeden veľmi zlý telefonát a práve vtedy som si povedal, že toto sa musí dať robiť lepšie. Viem, že to môže vyznieť ako klišé, ale je to naozaj tak.

Spomínate si na prvého klienta a prvý projekt? Ako to vtedy vyzeralo v porovnaní s tým, kde ste dnes?

Na úplne prvého klienta si nespomeniem, ale pamätám si prvého veľkého klienta. Bola ním Slovenská sporiteľňa, s ktorou spolupracujeme dodnes. Od začiatku to bol náročný partner, ktorý vzhľadom na povahu svojich služieb vyžadoval najvyššiu kvalitu. Zároveň sme mali možnosť implementovať viaceré technické vylepšenia, ktoré konkurenčné firmy v tom čase nevedeli alebo nechceli dodať. Aj vďaka tomu sme mohli spoluprácu postupne rozširovať do viacerých oblastí.

Dvadsať rokov je v biznise dlhá doba. Ktoré obdobie bolo najťažšie a čo vás držalo nad vodou?

Najťažšie obdobie prišlo približne pred tromi rokmi pri zmene telekomunikačného zákona. Nešlo ani tak o to, že by sa nás zákon pri aktivitách, ktoré realizujeme, výrazne dotýkal, ale naši klienti to vnímali oveľa citlivejšie.

Na trhu panovala neistota, čo je ešte možné robiť a čo už nie. Klienti boli zdržanlivejší pri zadávaní projektov. Nakoniec však časť trhu a firiem, ktoré zákon obchádzali alebo nedodržiavali, odišla. Predstavovalo to približne tridsať percent subjektov.

Z malej firmy ste vyrástli na spoločnosť, ktorá ročne vybaví vyše dva milióny hovorov. Ako sa mení riadenie firmy, keď rastie? Čo ste museli zmeniť na sebe ako šéfovi?

Podľa mňa musí človek pri transformácii firmy z mikropodniku na malú a neskôr stredne veľkú firmu zmeniť svoje zmýšľanie. V začiatkoch, keď je firma malá, sa venujete v podstate všetkému a riešite každý detail.

Postupne však prijímate ľudí a potrebujete sa obklopiť takými, ktorým dôverujete a dokážete na nich delegovať jednotlivé aktivity. Z vlastnej skúsenosti viem, že to nie je vždy jednoduché, najmä ak ste perfekcionista.

Call centrum je o ľuďoch. Ako budujete tím a firemnú kultúru v prostredí, kde je fluktuácia tradične vysoká?

Úprimne, v CreditCall nemáme vysokú fluktuáciu. Máme napríklad projekt, na ktorom už štyri roky evidujeme nulovú fluktuáciu. Mnohí tomu nechcú veriť, ale je to fakt. Naša firma síce nemôže mzdou konkurovať veľkým spoločnostiam, hoci ešte pred pár rokmi sme mali porovnateľné podmienky, preto sa musíme odlišovať inak. Umožňujeme ľuďom flexibilný pracovný čas, skrátené úväzky či prácu z domu a kladieme dôraz na otvorený štýl komunikácie.

Každý mesiac organizujeme spoločné vyhodnotenie, na ktorom sa zúčastňuje celá firma. Prezentujeme výsledky a kolegovia majú priestor pýtať sa aj nepríjemné otázky priamo vedeniu. Pripomíname si víziu a účel firmy. Sme spoločnosť, ktorá pomáha veľkým značkám zvládať komunikáciu so zákazníkmi, a práve u nás majú ľudia možnosť pracovať pre renomované značky na Slovensku.

Aké vlastnosti musí mať človek, aby u vás uspel? A naopak, kedy viete hneď, že to nebude fungovať?

U nás uspeje človek, ktorý má prirodzenú empatiu, vie komunikovať s rešpektom a dokáže zachovať pokoj aj v náročných situáciách. Dôležitá je spoľahlivosť, chuť učiť sa nové veci a schopnosť pracovať s modernými technológiami, keďže call centrá sa dnes rýchlo menia a prepájajú s nástrojmi umelej inteligencie.

Veľmi si ceníme tímovosť a zodpovednosť, pretože operátor je hlasom značky našich klientov. Ak však niekto nemá trpezlivosť, nevie počúvať alebo berie zákazníka len ako ďalší hovor, veľmi rýchlo vidíme, že to nebude fungovať. V tejto práci je ľudský prístup rovnako dôležitý ako výkon.

Ako funguje ekonomika call centra? Na čom zarábate a čo vás najviac stojí?

Približne osemdesiat percent našich nákladov tvoria mzdy. Do budúcnosti sa to môže meniť vzhľadom na vývoj technológií a zmenu fungovania call centier, no aktuálne je model nastavený takto. Príjmy závisia od typu projektu.

Pri zákazníckych linkách ide zvyčajne o mesačnú fixnú odmenu, prípadne o odmenu za spracovaný hovor alebo e-mail. Pri aktívnych volaniach je to najčastejšie kombinácia odmeny za prevolanú minútu alebo hovor a odmeny za úspech, napríklad za dohodnuté stretnutie, vytvorený obchodný kontakt či predaný produkt.

Máme aj projekty postavené výlučne na odmene za úspech, tie však realizujeme najmä s dlhodobými klientmi, pri ktorých vieme odhadnúť úspešnosť a správne nastaviť kalkuláciu. Takýto model je rizikovejší, preto prináša aj vyššiu odmenu ako fixný model. V konečnom dôsledku vždy ide o dohodu s klientom.

Vymohli ste vyše 13 miliónov eur pohľadávok. Ako funguje tento biznis? Platí vám klient fixne, alebo máte podiel z vymožených súm?

Fungujeme v troch modeloch. Prvým je fixná odmena alebo platba za konkrétny typ aktivít, ktorá sa využíva najmä pri službe takzvanej early collection, teda keď v mene klienta kontaktujeme jeho dlžníkov ešte v skoršej fáze.

Súčasťou tejto služby je napríklad aj vystavenie a odoslanie faktúry poštou alebo e-mailom, sledovanie jej úhrady a následné upomínanie, ak k platbe nedôjde. Druhý model je postavený na provízii z úspešne vymoženej sumy.

Ide o bežnú mandátnu správu pohľadávok, kde klient platí dohodnuté percento z vymoženej sumy. Tretí model kombinuje oba prístupy a závisí od požiadaviek klienta. Je však potrebné povedať, že ide o formu administratívnej služby, ktorú firmy pomerne často využívajú.

Ktoré rozhodnutie vás v biznise najviac mrzí? Stalo sa niečo, čo by ste dnes urobili inak?

Čítaj viac z kategórie: Biznis a startupy