Roman Baľák: Základom úspešného e-shopu je kvalitný zákaznícky servis

Ako ste sa dostali k prevádzkovaniu e-shopu a vôbec k podnikaniu? Bol e-shop jasnou voľbou, alebo ste uvažovali (či aktuálne uvažujete?) aj nad kamennou predajňou?

Prvá myšlienka o podnikaní vznikla pred niekoľkými rokmi, ešte počas štúdia na vysokej škole. Uvedomil som si, že nemám rád autority a nevedel som si predstaviť pracovať ako radový zamestnanec. Patrím k ctižiadostivým ľuďom a vždy som chcel vybudovať niečo vlastné. S vtedajšou priateľkou, dnes už manželkou, sme začali premýšľať v akej oblasti by sme sa mohli uplatniť. Naše myšlienky nakoniec padli na ecommerce a po dôkladnom zvažovaní sme založili e-shop s bytovými dekoráciami na stenu. Na začiatku sme uvažovali aj o kamennej predajni, ale neskôr sme od toho z finančného hľadiska upustili.

Momentálne však nad tým uvažujeme opäť, hlavne kvôli tomu, aby sme vytvorili showroom pre našich zákazníkov, kde si môžu tovar osobne prezrieť, zoznámiť sa s nami a s našou firmou. V minulosti sa zakladali e-shopy, aby podporili kamenné predajne, dnes je to však úplne naopak. Zakladajú sa kamenné predajne, aby podporili e-shopy a celkovo brand danej firmy.

V čom, podľa vás, spočívajú výhody e-shopu oproti kamennej predajni, a v čom majú nedostatky v porovnaní s kamennými obchodmi? Sú to nedostatky, ktoré sú odstrániteľné?

Výhodou je určite to, že e-shopom môžeme obsiahnuť celú krajinu a nielen určitú oblasť, ako kamenná predajňa. Pre zákazníkov zase to, že si môžu tovar prezrieť a objednať z pohodlia domova. Na druhej strane, nevýhodou je to, že zákazníci si nemôžu tovar prezrieť dôkladne, vyskúšať a prehmatať tak, ako v kamennej predajni. Tieto nedostatky sa však dajú odstrániť pomerne jednoducho – vytvorením showroomu,  ktorým sa podporí e-shop. Je to však pomerne nákladné a treba zvážiť všetky klady a zápory.

Zobraziť celú galériu (6)

zdroj: archív Roman Balak

Aká bola situácia pri vstupe na trh a aká je situácia na trhu teraz? Napr. z pohľadu konkurencie v segmente, dostupnosti služieb a podobne.

Pri našom vstupe na trh sme videli v tejto oblasti veľa nedostatkov, ktoré sme chceli odstrániť alebo aspoň vylepšiť. Vedeli sme, že konkurencia v segmente bytových doplnkov na stenu bude silná, ale zase nie až taká, ako napríklad v móde alebo elektronike. Po analýze konkurenčných e-shopov a trhu sme zistili, že sa dá dosť výrazne zapracovať na zákazníckom servise a ponúknuť ľuďom kvalitnejšie služby, na ktorých si výrazne zakladáme. Momentálne sa situácia určite zlepšila, a možno aj naším pričinením, pretože v oblasti komunikácie so zákazníkmi, vybavovaní reklamácií a ostatných vecí sme posunuli „latku“ pomerne vysoko.

Ako sa podniká e-shopárom z hľadiska zákonov? V čom sú pravidlá na Slovensku a Česku podobné či odlišné? Je ťažké zachytiť ich vývoj a legislatívne zmeny? Aké zmeny v legislatíve by uľahčili podnikanie?

Musím povedať, že je pomerne obtiažne sledovať tieto zmeny a súčasne ich aj aplikovať na e-shopy. Občas mi pripadá, že sa e-shopárom kladú polená pod nohy. Kupujúci sú pomerne dobre chránení, čo na jednej strane chápem, pretože je veľa podvodníkov, ktorí nám kazia reputáciu, ale na druhej strane práva eshopárov sú dosť obmedzené a niekedy je to so zákazníkmi naozaj ťažké. Pravidlá na SK a CZ trhu sú v podstate dosť podobné, lebo sa väčšinou riadia nariadeniami EÚ. Čo sa týka zmien, ktoré by nám uľahčili podnikanie, tak by som spomenul napríklad zákon o odpadoch alebo obchodný zákonník, kde by sa mohlo pridať aj niekoľko práv v prospech podnikateľov. Každopádne, nie je to nič hrozné a zvládame všetko bez väčších problémov. Snažíme sa mať vo všetkom poriadok.

Zobraziť celú galériu (6)

zdroj: archív Roman Balak

Ako riešite správu e-shopu? Čo všetko musíte riešiť v priebehu pracovného dňa?

Vo všetkom máme dlhodobo zaužívaný systém, ktorý sa rastom e-shopu postupne zdokonaľuje. Je to v podstate už taký stereotyp ako komunikácia so zákazníkmi a obchodnými partnermi, vybavovanie a expedícia objednávok, zdokonaľovanie e-shopu z marketingového a užívateľského hľadiska.

Ktoré z aktivít okolo e-shopu vykonávate vlastnoručne a ktoré outsourcujete? Ako, kde a podľa čoho hľadáte freelancerov a v akých odvetviach pracujú?

Vlastnoručne vykonávame nevyhnutné veci ako sú vybavovanie objednávok, balenie, odosielanie a komunikácia so zákazníkmi alebo obchodnými partnermi. Takisto sa snažíme sami zdokonaľovať UX a dizajn e-shopu a plánujeme sa zaškoliť na vlastnoručnú optimalizíciu feedov do porovnávačov. Outsourcujeme hlavne marketing ako napr. PPC a SEO, s ktorými nám pomáha jeden pán s kolegom, ktorý je pri nás v podstate už od začiatku a veľmi nám pomáha. Týmto by som sa mu chcel veľmi poďakovať.

Freelancerov hľadáme hlavne na základe referencií a skúseností. Uprednostňujeme hlavne tých seniorných, ale nebránime sa ani šikovným juniorom.

Ako by ste charakterizovali úlohu, ktorú zohráva marketing? Akým smerom sa pri reklame uberáte, na aké marketingové nástroje zameriavate pozornosť a ktoré sa vám vyplácajú najviac?

Marketing je kľúčová vec, bez ktorej e-shop nedokáže fungovať. Aj keď sa 80% outsourcuje, venujeme jej najviac energie. Momentálne najväčšiu pozornosť venujeme PPC a optimalizácii porovnávačov, ale dôležité je pre nás aj SEO. Vypláca sa nám najviac práve SEO a teda zatiaľ najviac objednávok prúdi z organiky. Snažíme sa však zdokonaliť PPC kampane tak, aby prinášali viac konverzií ako doteraz. Chceme obsiahnuť čo najviac marketingových kanálov ako sa dá.

Zobraziť celú galériu (6)

zdroj: archív Roman Balak

Ak by ste mal šancu začať podnikať odznova, no so skúsenosťami, ktoré máte, čo by ste spravili inak? A ako?

Určite by som menej dôveroval ľuďom a nemyslel si, že ten, čo má nejaký certifikát, je automaticky odborník. Veľakrát sme sa takto popálili a kým sme natrafili na tých správnych ľudí, tak to trvalo. Takisto aj čo sa týka marketingu by som veľa vecí urobil inak a verím, že by sme boli teraz úplne niekde inde. Každopádne, učený z neba nikto nespadol a ja som, čo sa týka znalostí, v podstate začínal od nuly. Všetko som si to študoval a preberal sám. Keď je človek húževnatý a chce, dá sa všetko. Moje heslo je: „Šikovným patrí svet“ a na všetko sú potrebné skúsenosti, ktoré som nazbieral aj vďaka týmto kiksom.

Ako riešite logistiku? A aké problémy sa pri logistike z pohľadu e-shopu najčastejšie vyskytujú?

Využívame služby dvoch prepravcov, ktorých máme zazmluvnených. Rozmýšľame ešte aj o tretej alternatíve, tak aby sme zvýšili variabilitu doručenia a ponúkli tak zákazníkom väčší výber. Expedujeme priamo z nášho skladu, ale je s tým čoraz väčší problém, pretože sme oproti minulému roku dosť vyrástli a skladové, kancelárske priestory máme na poschodí. Po sezóne sa plánujeme sťahovať do nových a väčších priestorov na prízemí s oveľa lepším prístupom pre dodávku. Tým by sa mal zlepšiť chod a aj rýchlosť expedície všetkých objednávok.

Zobraziť celú galériu (6)

zdroj: archív Roman Balak

Kto sú vaši zákazníci? Zažili ste s nimi nejaké kuriózne príhody?

Naši zákazníci sú prevažne ženy vo veku 25-65 rokov, ale samozrejme nájdu sa aj muži. Je to nejakých 75% žien a 25% mužov. Muži väčšinou kupujú náš tovar ako darček, pričom ženy skôr na dekorovanie domácností a podobné veci.

Čo sa týka kurióznych prípadov, tak tých je pomerne veľa. Dosť nás však pobavilo, keď nám ráno 24. decembra volala jedna staršia pani, či by sme jej nedoručili balíček do 18:00, aby ho stihla dať dcére pod stromček. Keby nebývala ďaleko, tak sadnem do auta a doručím jej ho. Bývala však na opačnej strane republiky :)

Bez čoho, akých schopností, sa dnes pri podnikaní nezaobídete?

Určite je to moja tvrdohlavosť a zmysel pre detail. Keď niečo začneme, tak to musí byť urobené poriadne. Vadia mi najmenšie chybičky a takisto nemám rád, keď niekto svoju prácu fláka. K pracovníkom som dosť prísny a niekedy možno aj otravný, ale na druhej strane férový. Potrpím si na dobre odvedenú prácu a komunikáciu. Jednoduché pravidlo, robte si svoju prácu dobre a poctivo,  budete sa mať fajn a ja budem v pohode.

Zobraziť celú galériu (6)

zdroj: archív Roman Balak

Čo sa týka iných znalostí, tak určite jazyk. Vďaka tomu sme sa s našimi obchodnými partnermi dokázali dohodnúť a komunikácia je oveľa jednoduchšia. Komunikujem s nimi priamo ja  a nepotrebujem na to žiadnych prekladateľov a tlmočníkov. Takisto veľmi ocenia, že ako zahraničný partner plynule rozprávate ich materinským jazykom a dajú sa tak vyjednať pomerne zaujímavé podmienky.

Ešte by som spomenul aj obchodného ducha. Človek v tejto brandži musí vedieť čo si môže dovoliť a čo nie. Ako sa správať k ľuďom a na čo všetko si treba dávať pozor.

Máte vo svojej blízkostí ľudí, ktorí vám pomáhajú a sú „pravou rukou“?

Samozrejme, je to hlavne moja manželka. Ona pri mne vždy stála, pomáhala a verila mi. Bola pri mne aj keď sme mali v obchodoch ťažšie obdobie a ja som to chcel zabaliť. Je pre mňa obrovskou oporou a bez nej by náš biznis už neexistoval. Takisto aj naše rodiny, ktoré nám v začiatkoch verili a veľmi nás podporovali. Nemôžem zabudnúť ani na už vyššie spomínaného pána, ktorý nám výrazne pomáha s marketingom, celkovo s chodom e-shopov a je s nami skoro už od začiatku.

Zobraziť celú galériu (6)

zdroj: archív Roman Balak

V čom vidíte smerom do budúcnosti možnosti rastu? Môžete prezradiť, aké plány máte?

Určite by sme chceli expandovať do ďalšieho štátu, konkrétne Maďarska. Slovensko a Česko máme pomerne dobre podchytené a predaje stále rastú, čo nás veľmi teší. Je však stále na čom pracovať a zlepšovať. Chceli by sme takisto otvoriť aj showroom pre zákazníkov v meste, kde máme kanceláriu a sklady. Do budúcna by sme takýchto predajní chceli viac vo väčších mestách, ale to je zatiaľ hudba budúcnosti.