Pätina Slovákov by AI zverila aj platbu. E-shopy čaká zmena, na ktorú sa musia pripraviť

Predstavme si bežnú situáciu. Človek hľadá nové bezdrôtové slúchadlá do 150 eur a záleží mu na dobrej výdrži batérie. Ešte pred pár rokmi by otvoril niekoľko e-shopov, porovnávač cien, recenzie a viacero kariet v prehliadači.

Dnes môže rovnaké zadanie napísať do AI chatu a nechať si zúžiť výber na niekoľko možností s vysvetlením rozdielov. Pre veľkú časť Slovákov už nejde o okrajové správanie.

Podľa prieskumu spoločnosti Visa využíva AI pri online nakupovaní aspoň zriedka 65 % ľudí. Pri generácii Z je to 78 % a pri mileniáloch 75 %. Každý piaty respondent zároveň zaradil AI medzi tri hlavné spôsoby objavovania nových produktov.

Ďalší krok môže ísť výrazne ďalej. Namiesto pokynu „nájdi mi najlepšie slúchadlá“ môže používateľ zadať: „Nájdi mi model do 150 eur, s doručením do piatka a podľa mojich podmienok vyber najvhodnejšiu možnosť.“

Práve na tomto posune od vyhľadávania k vykonaniu ďalších krokov stojí agentické nakupovanie. 

„Dnes je AI najmä veľmi rýchly nákupný poradca. Poviem jej, čo hľadám, ona porovná možnosti, ceny či recenzie, ale rozhodnutie a nákup urobím ja,“ vysvetľuje Ľubica Gubová, country manažérka spoločnosti Visa pre Slovensko.

Rozdiel podľa nej prichádza vo chvíli, keď sa úloha umelej inteligencie nekončí odporúčaním produktu. „Pri agentickom nakupovaní môže na základe nášho poverenia pokračovať ďalej, komunikovať priamo so systémom obchodníka a nákup dokončiť. Z poradcu sa tak stáva účastník nákupného procesu.“

Časť Slovákov by AI zverilo hľadanie najlepšej ceny

Šesť z desiatich respondentov by AI využilo na vyhľadanie najlepšej ceny. Ďalších 58 % by jej zverilo porovnanie parametrov a ponúk a rovnaký podiel aj samotné hľadanie produktov.

Mení sa tak aj prvý krok nákupu – namiesto klasického vyhľadávača môže zákazník začať v AI nástroji, kde opíše rozpočet, požadované parametre či termín doručenia.

Technológia následne nezobrazí len zoznam výsledkov, ale môže ich zúžiť podľa konkrétnych priorít. Pre e-shopy to znamená, že časť rozhodovania sa presunie mimo ich webu.

Informácie o cene, dostupnosti, doprave, parametroch či vrátení tovaru preto budú musieť byť zrozumiteľné nielen pre človeka, ale aj pre systémy, ktoré ponuky vyhodnocujú v jeho mene.

„Doteraz sme riešili najmä to, či e-shopu dobre rozumie človek, ako stránka vyzerá, či má jednoduchú orientáciu, viac možností platby, rýchle doručenie alebo dobré podmienky vrátenia tovaru. Po novom e-shopu musí dobre rozumieť aj AI,“ hovorí Gubová.

Obchodníci preto podľa nej potrebujú kvalitné a aktuálne dáta o produktoch, cenách, dostupnosti, doprave či možnostiach vrátenia. „E-shop budúcnosti nebude iba user-friendly, ale aj agent-friendly. Sila značky ani tradičný marketing okolo jej príbehu nezmiznú, len popri emócii bude oveľa viac rozhodovať aj kvalita dát.“

Hľadať necháme AI ľahko. Pri platení už rozhoduje dôvera

Oveľa zaujímavejšia hranica prichádza vo chvíli, keď má technológia vytiahnuť pomyselnú peňaženku. Pätina Slovákov uviedla, že by umelej inteligencii zverila dokončenie objednávky vrátane samotnej platby.

Najväčšia ochota je pri drogérii, kde by to urobilo 29 % respondentov. Nasleduje oblečenie s 24 % a elektronika s 23 %. Nie je pritom prekvapením, že čím bližšie sa AI dostáva k peniazom, tým viac ľudia riešia kontrolu.

Až 46 % respondentov by pri platbe vykonanej AI považovalo za dôležitú garanciu možnosti vrátenia tovaru a 44 % dostatočné zabezpečenie platby. Viac ako dve tretiny Slovákov zároveň zaradili bezpečnosť medzi tri najdôležitejšie faktory online platenia.

„Za mňa jedno slovo: dôvera. Zákazník potrebuje vedieť, že agent koná podľa jeho pokynov, a systém obchodníka zase potrebuje rozpoznať, že nejde o neznámeho bota, ale o dôveryhodného agenta konajúceho v mene zákazníka,“ hovorí Gubová. Práve preto vznikajú riešenia ako Visa Trusted Agent Protocol.

„Ak má agentické nakupovanie fungovať vo veľkom, dôverovať mu musí zákazník, obchodník, banka aj ďalší účastníci celého procesu,“ dodáva. Bezpečnosť by pritom mala fungovať najmä na pozadí. „Ak má byť agentické nakupovanie raz také prirodzené ako priloženie karty, bezpečnosť musí fungovať najmä vtedy, keď nad ňou používateľ vôbec nepremýšľa.“

„Vo Visa pracujeme na tom, aby za jednoduchou platbou bola rovnaká úroveň bezpečnosti a dôvery, na akú sú ľudia zvyknutí pri dnešných digitálnych platbách. Ak sa nám to spolu s bankami, obchodníkmi a technologickými partnermi podarí, AI môže zásadne zmeniť nielen to, ako produkty hľadáme, ale celý spôsob, akým nakupujeme,“ hovorí Gubová.

zdroj: VISA – Ľubica Gubová, country manažérka spoločnosti Visa pre Slovensko

E-shopy budú musieť odstrániť prekážky, ktoré zákazníkov brzdia už dnes

Najväčšou prekážkou online nákupov je podľa prieskumu cena dopravy, ktorú uvádza 61 % Slovákov. Ďalších 35 % odrádza nutnosť vytvoriť si účet a 31 % dlhý čas doručenia.

Pri generácii Z sú tieto nároky ešte výraznejšie – registrácia prekáža 42 % a pomalé doručenie 37 % mladých. Pri platbe je problémom aj zbytočne veľa krokov.

Až 36 % Slovákov stále zadáva údaje z karty ručne, pričom 58 % z nich považuje opakované vypĺňanie aspoň niekedy za obťažujúce. Viac ako polovica by privítala nákup bez opakovaného zadávania údajov, pokiaľ by zostal bezpečný.

Práve tu môže mať AI praktický prínos – zjednodušiť vyhľadávanie, porovnávanie aj časť rutinných krokov. Bezpečnosť pritom ostáva kľúčová.

Už dnes ju podporujú technológie ako tokenizácia, vďaka ktorej obchodník pri platbe nepotrebuje získavať citlivé údaje, ktoré na dokončenie transakcie nepotrebuje.

Zákazníkom už nebude stačiť predávať. E-shop musí vedieť hovoriť aj s AI

Ak bude čoraz viac ľudí začínať nákup rozhovorom s AI, e-shopy budú musieť ponúkať presné a aktuálne údaje o cene, dostupnosti, doprave či podmienkach vrátenia.

Nejasná informácia totiž môže v budúcnosti znamenať, že AI agent danú ponuku jednoducho nevyberie. Ľudia však technológii celý nákupný proces zrejme neodovzdajú okamžite.

Pri zákazníckej podpore stále 52 % respondentov preferuje komunikáciu s človekom a AI chatbot akceptuje pri jednoduchých otázkach 34 %.

Pre e-shopy tak bude dôležité pripraviť sa na zákazníka, ktorý už nebude všetko hľadať, porovnávať a vypĺňať sám. Ďalším krokom môže byť situácia, keď jednoducho povie: nájdi mi to, porovnaj to a kúp to za mňa. Pozri si viac →