Toto sú najobľúbenejšie značky Slovákov: TOP 10 sa výrazne premiešala, víťaz zostáva rovnaký už 8 rokov (ZOZNAM)

Personalizácia a dôveryhodnosť sa stávajú rozhodujúcimi prvkami pri budovaní vzťahu značiek so zákazníkmi na Slovensku. Kvalita zákazníckej skúsenosti na Slovensku opäť rastie. Podľa prieskumu KPMG Customer Experience Excellence (CEE) sa medziročne zlepšila o 1,3 %, čo Slovensko zaraďuje k väčšine krajín zapojených do štúdie – zlepšenie totiž zaznamenalo až 14 zo 16 sledovaných štátov. Pre porovnanie, celosvetový priemer stúpol o 0,9 %.

Hoci si polepšilo 59 % hodnotených značiek – teda o niečo menej ako v predchádzajúcom roku – celkové skóre zostáva na vysokej úrovni. Od historicky najlepšieho výsledku z roku 2022 delí aktuálne hodnoty len minimálny rozdiel 0,12 %.

„Zákaznícka skúsenosť na Slovensku vykazuje vysokú úroveň a aktuálne výsledky potvrdzujú jej ďalšie posilňovanie. Vidíme, že firmy sa čoraz viac zameriavajú na systematické zlepšovanie interakcií so zákazníkmi, pričom kľúčovú úlohu zohráva schopnosť pochopiť ich individuálne potreby,“ uviedla Lygia Fullbrook, partnerka v spoločnosti KPMG na Slovensku.

TOP 10 značiek s jasným lídrom

Na čele rebríčka sa nič nemení. Martinus si aj v roku 2025 udržal prvú priečku, ktorú drží nepretržite už niekoľko rokov. Na druhé miesto sa po slabšom minulom roku vrátila Panta Rhei, ktorá poskočila zo 7. priečky, a tretia skončila dm drogerie markt, dlhodobo patriaca medzi najstabilnejšie značky v TOP 3.

Výrazný posun zaznamenala IKEA, ktorá sa z 8. miesta v roku 2024 posunula na štvrté. Alza.sk síce klesla z tretej na piatu priečku, no v širšom pohľade patrí medzi značky s najväčším rastom – ešte v roku 2022 bola až na 25. mieste. Podobný príbeh má GymBeam.sk, ktorý sa z 18. pozície posunul rovno na šieste miesto.

Do prvej desiatky sa výrazne prepracovala aj Tatra banka. Z 19. miesta v roku 2022 a 21. priečky o rok neskôr sa postupne vyšplhala až na 7. pozíciu. Nasleduje Packeta na ôsmom mieste a ABOUT YOU, ktoré pokračuje v stabilnom raste – z 30. priečky v roku 2022 sa dostalo až na deviate miesto.

Desiatku uzatvára Dr. Max, ktorý naopak zaznamenal najvýraznejší pokles spomedzi značiek v TOP 10. Kým v roku 2022 bol druhý a vlani štvrtý, tento rok skončil na 10. mieste.

zdroj: KPMG

KPMG

Značky zoradené podľa empatie, úsilia aj času

Rebríček nestojí iba na tom, či ľudia značku poznajú alebo u nej pravidelne nakupujú. Hodnotenie sleduje šesť oblastí zákazníckej skúsenosti – personalizáciu, čas a úsilie, napĺňanie očakávaní, integritu, riešenie problémov a empatiu.

Najvyššie hodnotenie v roku 2025 získala oblasť čas a úsilie (7,93 bodu). Inými slovami, zákazníci oceňujú, keď je kontakt so značkou jednoduchý a nevyžaduje od nich zbytočne veľa úsilia. Nasledovala personalizácia (7,73) a integrita (7,63).

O niečo nižšie skončilo napĺňanie očakávaní (7,44) a riešenie problémov (7,42). Najslabšie hodnotenou oblasťou zostáva empatia so skóre 7,06 bodu.

Zaujímavý je však vývoj v čase. Oproti roku 2024 sa zlepšilo skóre vo všetkých šiestich sledovaných oblastiach. Najvýraznejšie narástlo hodnotenie očakávaní a empatie, obe o 0,2 bodu. Pri porovnaní s rokom 2018 je posun ešte viditeľnejší – napríklad personalizácia stúpla zo 7,16 na 7,73 bodu a očakávania zo 6,63 na 7,44.

O vernosti zákazníkov rozhoduje individuálny prístup

Po prepade z roku 2023 sa jednotlivé zložky zákazníckej skúsenosti postupne zotavujú. Najviditeľnejšie sa zlepšuje personalizácia, ktorá si dlhodobo drží druhú priečku medzi najsilnejšími piliermi.

„Zákazníci dnes nechcú len dobrú cenu či rýchlu službu. Očakávajú, že značky budú rozumieť ich potrebám a reagovať na ne konzistentne v každom bode kontaktu a práve to rozhoduje o lojalite,“ dopĺňa Lygia Fullbrook.

Dáta jasne ukazujú, že najsilnejšími nástrojmi na budovanie zákazníckej vernosti sú dôveryhodnosť a personalizovaný prístup. Význam individuálneho prístupu pritom naďalej rastie – za rozhodujúci faktor lojality ho považuje takmer pätina opýtaných (21 %).

Maloobchod dominuje

Sektor maloobchodu si v roku 2025 vybojoval späť vedúcu pozíciu medzi hodnotenými odvetviami. Prispela k tomu kombinácia viacerých faktorov – modernizácia predajných procesov, posilnenie e-commerce riešení a samoobslužných možností, ako aj dôsledný dôraz na kvalitu zákazníckej skúsenosti naprieč kamennými predajňami aj online kanálmi.

Výrazný pokrok zaznamenal aj sektor telekomunikácií, ktorého hodnotenie medziročne vzrástlo o 3,4 %. Vďaka tomu sa posunul na štvrté miesto a stal sa odvetvím s najvýraznejším zlepšením spomedzi všetkých sledovaných sektorov – rast totiž zaznamenal vo všetkých sledovaných oblastiach zákazníckej skúsenosti.

Čítaj viac z kategórie: Biznis a startupy

Zdroj: KPMG