Práca v bankovom call centre nie je o obťažovaní, ale o pomoci klientom

Stereotyp či predsudky spojené s prácou na oddeleniach pre zákaznícku podporu, tzv. call centrách, sú už minulosťou. Pomohla tomu nielen regulácia ale aj vývoj doby. „Práca v call centre v banke je dnes serióznym a dynamickým povolaním, v ktorom sa môžete naučiť množstvo nových vecí, získať cenné skúsenosti a rýchlo sa posunúť vpred“, hovorí Michal Vido, šéf Call centra ČSOB. V rozhovore sa dočítate aj to, pre koho je práca v call centre ideálna a ako sa vďaka nej môže mladý človek posunúť vyššie.

Pozri si aktuálne voľné pozície v ČSOB →

Aká je aktuálna situácia na trhu v oblasti zákazníckej podpory? Rastie dôležitosť práce ľudí v call centrách?

Využívanie call centier ako aj digitálnych kanálov rastie dlhodobo už niekoľko rokov, no za posledný rok bol záujem ešte výraznejší. Dôvod bol jednoznačný, pandémia koronavírusu znemožňovala osobné návštevy klientov v pobočkách bánk či poisťovní. Tejto situácii sa muselo prispôsobovať aj naše Call centrum, ktoré sa za posledné obdobie rozrastá, s čím sa paralelne ešte viac pozdvihuje význam práce a dôležitosť ľudí v call centrách. V porovnaní s predošlým obdobím je však dnes pre pracovníkov call centier veľkým benefitom najmä práca z domu (tzv. home office), ktorý bol v takejto miere pred vypuknutím pandémie pre mnoho call centier ťažko predstaviteľný. Aj my hľadáme v súčasnosti do nášho Call centra nových kolegov, pre ktorých bude niekoľko dní „home office“ voliteľnou súčasťou pracovného týždňa.

S charakterom tejto práce sa často spájajú rôzne stereotypy či predsudky. Ako ju vidíte vy?

Správna otázka pre správneho človeka, pretože mojou prvou prácou v živote bola práve práca v call centre. Bolo to počas môjho stredoškolského štúdia, kedy začínala éra bambusových ponožiek a lacných žiletiek. Hotový divoký západ. Bez regulácie, ktorú pred pár rokmi prinieslo nariadenie GDPR, bolo vtedy veľa ľudí otravovaných ponukami bez toho, aby k tomu dal niekto súhlas. Práve z tejto doby, žiaľ, pochádza väčšina predsudkov, ktoré sa spájajú s týmto povolaním. Ešte aj dnes sa stretávam s názormi či obavami, že v rámci tejto profesie niekoho obťažujeme. Môžem ubezpečiť, že tieto predsudky sú dnes už minulosťou. Keď sa však spätne obzriem, bola to vtedy veľmi cenná skúsenosť, ako pracovne aj osobnostne vyrásť. Podstatou tejto práce je totiž kvalitná komunikácia, bez nej to nejde v žiadnej oblasti, v ktorej sa prichádza do kontaktu s ľuďmi. Ide o základnú zručnosť aj v bežnom živote.

Pre koho je práca v call centre najvhodnejšia, komu by ste ju odporučili?

Na mojej práci sa mi páči hlavne to, že moji kolegovia sú naozaj z rôznych vekových skupín. Mierne prevládajú mladší ľudia v rozmedzí 25-30 rokov, ale máme tu zachovaný taký zdravý balans, ktorý prináša dobrú atmosféru a priateľské vzťahy. Zakladáme si na otvorenej komunikácii a veľmi dôležitou témou je pre nás kultúra nášho oddelenia a spokojnosť našich ľudí. Práca v call centre je podľa mňa skvelým spôsobom, ako čo najrýchlejšie a možno aj najefektívnejšie naštartovať kariéru, preto by som ju najviac odporučil najmä tým, ktorí chcú začať s prácou na trvalý pracovný pomer.

Ak už nájdete vhodného kandidáta a príde pracovať do call centra, aké sú jeho ďalšie možnosti na kariérny posun?

Dovolím si povedať, že v našom Call centre poskytujeme dostatok zaujímavých príležitostí na rozvoj, ktorý je spojený s kariérnym posunom. Spoločným menovateľom je však najmä vôľa učiť sa nové veci. Z juniorských pozícií je možné prepracovať sa na seniorské pozície, pozície mentorov či tímlídrov, prípadne na analyticko-metodické pozície, kde môže kandidát naplno preukázať svoj talent a ochotu rásť. Zakaždým je to samozrejme o inej náplni práce, pri ktorej sa môžete veľa naučiť. Jednou z výhod agendy v call centre je napríklad práca s rôznymi bankovými systémami, vďaka čomu sa za relatívne krátku dobu môžete prepracovať aj na iné oddelenia banky či poisťovne. Ide o zručnosti, ktoré sú u nás v spoločnosti mimoriadne cenené vzhľadom na to, že skúsenosti s klientmi z prvej línie sú nenahraditeľné a dajú sa veľmi efektívne zužitkovať pri tvorbe procesov, produktov či na metodických a schvaľovateľských pozíciách. Aktuálne dokonca pripravujeme internú Call Centrum akadémiu, v ktorej budeme potenciálnych kandidátov na kariérny posun pripravovať na nové pozície.

Čo pri tejto profesii považujete za najzaujímavejšiu alebo najväčšiu výzvu?

Poviem to zjednodušene. Naša práca je o pomoci klientom a predpokladom pre úspešného pracovníka call centra je vedieť vžiť sa do jeho situácie a pomôcť mu. Moji kolegovia sa snažia, či už telefonicky alebo prostredníctvom emailu, poskytovať rady tým, ktorí si napríklad zablokujú platobnú kartu, zabudnú prístupové údaje alebo sa im prihodí poistná udalosť. Rovnako im pomáhame orientovať sa v našom elektronickom bankovníctve alebo pri výbere toho správneho produktu. Za veľmi dôležitú súčasť našej práce, najmä v súčasnom období plnom rôznych kybernetických útokov, považujem kontrolu podozrivých transakcií, ktorou sa snažíme minimalizovať šance internetových podvodníkov voči klientom. Táto práca je preto aj o istej dynamickosti, a ako som už spomenul, stereotyp či predsudky v nej hľadať nemusíte. Naopak, každý deň sa učíte hľadať riešenia na množstvo rôznych situácií a ak ich vyriešite, sami si poviete, že dnes sa mi podarilo zvládnuť veľké výzvy, čoho dôkazom je aj spokojný klient.

Ste šéfom Call centra ČSOB. Ako by ste zhodnotili vaše pracovné prostredie a aké benefity dokážete ponúknuť záujemcom o túto prácu?

V prvom rade pevné zázemie jednej z najväčších a najsilnejších bánk na Slovensku. Naša spoločnosť sa neustále rozvíja a posúva vpred, a to je jeden z dôvodov, prečo tu pracujem aj ja. Noví kolegovia sa môžu tešiť na skvelý kolektív a príjemné pracovné prostredie, ktoré zvýrazňuje aj lokácia nášho Call centra na Námestí SNP v Bratislave. Z nedávno zrekonštruovaných priestorov sa nám naskytajú úžasné výhľady na bratislavské dominanty, Bratislavský hrad, ako aj na ostatné časti hlavného mesta. Po práci nie je nič jednoduchšie, ako vyjsť z našej budovy a behom pár sekúnd sa ocitnete v jednej z uličiek bratislavského Starého mesta vo svojom obľúbenom podniku. Ako som už spomenul, za jeden z výrazných benefitov tejto práce považujem aj možnosť práce z domu, extra dovolenkové dni navyše, atraktívny odmeňovací systém a mnoho ďalších. Radi u nás privítame aktívne a komunikatívne typy ľudí, ktorí sú zároveň tímovými hráčmi a chcú sa v živote učiť nové veci a posúvať vpred.

Ak sa chcete posúvať vo svojej kariére aj vy, neváhajte zaslať svoje CV-čko do Call centra ČSOB. Viac informácií sa dozviete na: www.csob.sk/kariera

Čítaj viac z kategórie: Zo Slovenska