ROZHOVOR: Slovenský startup CloudTalk dobýja svet. Získal 6-miliónovú investíciu, hľadá desiatky ľudí a okrem platu sľubuje aj podiel firmy

Pred pár rokmi založili dvaja Slováci Viktor Vanek a Martin Malych spoločnosť s názvom CloudTalk. Vtedy ani z ďaleka netušili, aký úspech bude mať ich nápad a že s ním prekročia aj hranice Slovenska a Českej republiky.

Netrvalo dlho a ich revolúciu pre zákaznícke centrá, ktoré sa rozhodli modernizovať a priniesť do 21. storočia, si všimli aj vo svete. Zaujali nie len veľké svetové firmy, ale aj desiatky investorov, ktorí ocenili ich jedinečný nápad, výsledky a z ktorých si, ako v poslednom prípade, mohli doslova vyberať.

Viac o tejto rastúcej, úspešnej už slovensko-svetovej firme, čo presne robí, nedávnej investícii v hodnote 6 miliónov eur, ale aj ako im pomohla korona a čo by odkázali začínajúcim Startupom, sme sa porozprávali so spoluzakladateľom spoločnosti CloudTalk Viktorom Vanekom (na fotke vpravo).

zdroj: CloudTalk

Čím sa ti podarilo presvedčiť Holanďanov a Nemcov k 6-miliónovej investícii?

Úprimne, nemám pocit, že sme museli niekoho vyslovene presviedčať. Celkovo sme boli v kontakte s približne štyridsiatimi investormi a vo všeobecnosti možno povedať, že každý jeden z nich nám povedal, že naše čísla sú extrémne dobré, a to, čo sa nám podarilo s tak malou počiatočnou investíciou, je naozaj výnimočné.

Zároveň to bolo celé umocnené tým, že cielime na extrémne obrovský market, ktorému sa v celosvetovom meradle venuje len naozaj málo hráčov a korona nám nijako neublížila, skôr naopak. Potom to je už len o tom, či investorovi „fitujú“ do portfólia, respektíve do investičnej stratégie jeho fondu, a to najhlavnejšie, či si sadnete po ľudskej stránke.

zdroj: Pinterest/ Rawpixel.com

My sme v tomto kole vyslovene hľadali investorov zo západnej Európy s fokusom na B2B SaaS startupy (startupy, ktoré poskytujú podnikom určitý softvér) a hlavne s úspešnými startupmi v ich portfóliu. Zároveň sme preferovali investorov, ktorí robia follow-up kolá s top US investormi.

Nešlo nám len o peniaze, potrebovali sme investorov, ktorí nás reálne dokážu posunúť vpred, a to veľmi rýchlo a zároveň, ktorí videli rásť podobné firmy v ich portfóliu. A samozrejme s Henq aj P9C (skrátené názvy fondov, ktoré do CloudTalk investovali 6-miliónov) máme 100 % DNA, takže nebolo o čom.

Zrejme už vieš, ako a kde tieto peniaze použijete?

Našim spoločným a hlavným cieľom je rast a táto investícia nám v tom má pomôcť. Primárne bude použitá na ľudí a marketing, aby sme dokázali rýchlejšie inovovať a rásť. V zásade nejdeme robiť nič iné, ako sme robili v poslednom roku, len to potrebujeme škálovať. Teda s výnimkou toho, že otvárame interné inovačné laboratórium, ktoré sa má venovať úplne novým technológiám a ich využitiu v call centrách v nasledujúcich rokoch. Toto vnímame ako strategickú a dlhodobú vec, pretože inovácie nás posúvajú vpred.

Už predtým sa vám podarilo získať vyše miliónovú investíciu. Na čo sa tieto peniaze minuli?

Niečo, samozrejme, zostalo. Prvá investícia sa použila primárne na hirovanie (hľadanie, prenajímanie) skúsených a kľúčových ľudí, ktorí mali skúsenosti v našom segmente. A zároveň na produkt, ktorý v tom čase nebol úplne ready na škálovanie a expandovanie do celého sveta. Toto sa nám veľmi úspešne podarilo do pár mesiacov od danej investície.

zdroj: CloudTalk

Modernizujete call centrá. Vieš to bližšie (laicky) vysvetliť?

V prvom rade asi treba povedať, že 99 % laikov si pod spojením „call centrum“ predstaví obrovský open office, v ktorom sedí niekoľko ľudí, operátorov so slúchadlami, ktorí kričia jeden cez druhého. V našom ponímaní má call centrum v podstate každá jedna firma, ktorá potrebuje telefonicky komunikovať so svojimi zákazníkmi, partnermi alebo aj zamestnancami.

Call centrový a telekomunikačný biznis, ako taký nie je veľmi sexy téma, a to sú aj hlavné dôvody, prečo tieto technológie inovuje relatívne veľmi málo firiem. Väčšina dnešných systémov v podstate vychádza z technológií použitých v 70. rokoch 19. storočia, ktorú „len“ transformovali a v podstate až dodnes s tým v zásade nikto nič prevratné nerobil.

Išlo o takzvané „ostrovné“ systémy, doslova odtrhnuté od ostatných systémov, ktoré sa v rámci podnikovej infraštruktúry používali. Zároveň, aj keď sa tie systémy transformovali, tak často išlo o riešenia, ktoré bežali na interných serveroch. Za poslednú dekádu sme svedkami toho, ako sa v zásade celý svet presúva do cloudovej infraštruktúry, ktorá je výrazne lacnejšia, flexibilnejšia a spoľahlivejšia.

Čo všetko to so sebou prináša – aké výhody má z tejto modernizácie zákazník i operátor?

CloudTalk v prvom rade odbúrava akúkoľvek potrebu hardvéru. Celý systém beží v cloude (asi v desiatke dátových centier po celom svete), na ktorý sa môžete pripojiť odkiaľ chcete a kedykoľvek chcete. Zároveň odbúravame prežitok „ostrovných“ systémov. S CloudTalk je možné a až priam nutné integrovať do celej firemnej infraštruktúry – do CRM-ka (systémy na „riadenie vzťahov so zákazníkmi“), HelpDesk-u, interných či reportingových (oznamovacích) systémov.

No a práve toto je jeden z hlavných benefitov, pretože vďaka informáciám z týchto systémov, CloudTalk dokáže veľmi efektívne napríklad smerovať prichádzajúce hovory a zároveň poskytnúť dôležité a aktuálne informácie o volajúcom operátorovi, prípadne celý hovor vybaviť sám.

zdroj: CloudTalk

Zároveň vďaka takzvanému „workflow automation“ dokáže CloudTalk vykonať automatizovaný rad úkonov či už v rámci CloudTalk-u, alebo integrovaných systémov. Chápem, že je to asi komplikované na pochopenie. V praxi to však znamená, že volajúci nemusí zbytočne dlho čakať na spojenie s vhodným operátorom a že ho spojíme prioritne s operátorom, ktorý mu vie najlepšie, najefektívnejšie a najrýchlejšie pomôcť.

Operátorovi zároveň zobrazujeme všetky potrebné a užitočne informácie o volajúcom ešte predtým, ako hovor zdvihne a po hovore na základe nejakých výsledkov hovoru, vieme spraviť rad automatizovaných úkonov. Jednoducho, šetríme hlavne čas a energiu na oboch stranách, a to je náš cieľ.

Predstavme si to bližšie na konkrétnom, bežnom príklade.

Ak mám byť úplne konkrétny, tak napríklad, ak volá zákazník, ktorý má v HelpDesku otvorený ticket, ktorý je pridelený konkrétnemu operátorovi a zároveň ho mám v CRM-ku označeného ako VIP zákazníka, tak tento hovor bude primárne smerovaný na konkrétneho operátora, ktorý daný ticket rieši a zároveň pozná daného zákazníka. Keďže sa jedná o VIP zákazníka, tak je v rámci čakajúceho radu posunutý hneď na začiatok, teda preskočí ostatných Non-VIP volajúcich.

Operátor vidí, kto a prečo volá. Potom ďalej, kto s ním už niečo riešil v minulosti a zároveň vidí základné údaje o volajúcom, plus údaje z CRM, HelpDesku a interného systému. Po ukončení hovoru sa môže napríklad automatizovane uzavrieť  ticket v HelpDesku, odoslať zákazníkovi nejaká informačná smska, do CRM-ka sa uloží log, výsledok a záznam z hovoru a napríklad ak operátor otaguje hovor nejakým preddefinovaným tagom napríklad „upsell“, tak sa v CRM-ku otvorí zákazníkovi nový deal, ktorý sa hneď priradí na sales (obchodné) oddelenie.

A keďže sledujeme napríklad aj emotion analysis, systém vyhodnotí, že zákazník bol z hlasu napríklad nahnevaný a automaticky sa vykoná prepis hovoru do textu, zanalyzuje sa, vyhľadajú sa kľúčové slová a výsledok sa pošle supervisorovi.

Oslovujú vás firmy ohľadom takejto modernizácie už sami alebo kľúčom je dobrý marketing?

Myslím si, že kľúčové sú úplne všetky aspekty – produkt, marketing, sales, aj support. Sú tisícky firiem, ktoré denne hľadajú riešenie ako je CloudTalk, a to cez rôzne kanály a rôznym spôsobom. Samozrejme, máme veľké množstvo takzvaného direct trafficu (priameho oslovenia), ale to je opäť primárne zásluha dobrého marketingu.

Máte zákazníkov z desiatok krajín, skús vymenovať aspoň pár mimo Európy – takých najexotickejších.

Napríklad OYO Rooms, na Slovensku asi nie úplne známa, pôvodom indická firma. Ide však o najrýchlejšie rastúcu a celkovo druhú najväčšiu sieť hotelov na celom svete. Tento startup má celkové investície cez 3 miliardy dolárov od investorov z celého sveta (napr. aj Airbnb). Aktuálne operujú vo viac ako 80-tich krajinách sveta s viac ako 43 000 hotelmi.

No a keď sme už pri tej Indii, tak ďalším exotickým a zaujímavým zákazníkom je napríklad Tech Mahindra, opäť na Slovensku asi nie príliš známa spoločnosť. Ide však o piatu najväčšiu IT firmu v Indii, ktorá sa umiestnila v prvej päťdesiatke Fortune India 500. Ide o dcérsku spoločnosť jedného z celosvetovo najväčších konglomerátov Mahindra Group, ktorý zamestnáva cez 250 000 ľudí vo viac ako 100 krajinách sveta.

Ak idem viac na západ, tak veľa našich zákazníkov sú úspešné celosvetové startupy s investíciami v desiatkach až stovkách miliónov, ako napríklad Nanopay, Camunda, Booksy, Moneybox, Glovo či Zenoti.

Keď ste firmu zakladali, očakával si takýto úspech? Veril si, že to má taký potenciál?

Nie. Keď sme firmu zakladali, tak sme mali ambíciu cieliť česko-slovenský trh, a to takzvaným white-label systémom. Ten sme chceli poskytovať telekomunikačným operátorom, softvérovym vendorom (obchodníkom), integrátorom a internetovým providerom. Systém by sme síce vyvíjali my, ale predaj, marketing a support telekomunikácie by si zastrešovali partneri sami – to bol pôvodný plán.

Súčasťou investície, plánovaného rastu  je aj nábor nových ľudí. Koho ich budete teraz potrebovať?

Od dohody s investorom po synchronizáciu biznis plánu… K dnešnému dňu sme už prijali cez 20 nových ľudí. Ide približne o 50-percentné navýšenie v priebehu pár týždňov, pričom drvivá väčšina boli non-tech ľudia – HR & People, support, marketing a sales (predaj).

Aktuálne máme v pláne hlavne technologické pozície na development, produkt, infrastructure a innovation, ktoré majú aktuálne najvyššiu prioritu a máme otvorených asi 15-20 pozícií. Zároveň budeme otvárať aj nové pozície ako ľudí na data security, finance, partnership managerov a podobne. Celkovo do konca roka porastieme zhruba na 100 ľudí, a to naprieč všetkými oddeleniami a pozíciami.

Avšak prácu si u nás nájde v podstate každý šikovný človek, preto odporúčam sledovať našu „carrier page“, kde aktualizujeme našu ponuku a aj keď nie je daná pozícia aktuálne otvorená, tak to neznamená, že daného človeka nepotrebujeme.

Hovorí sa, že noví zamestnanci dostanú aj podiel z firmy. Je to pravda? Aký veľký podiel je možné dostať?

V prvom rade treba povedať, že sa nerozprávame len o nových ľuďoch, ale o všetkých ľuďoch vo firme. Uvedomujeme si, že bez motivovaných, šikovných a hlavne lojálnych ľudí to jednoducho nejde. Pre veľa ľudí už peniaze, respektíve priama finančná odmena, nie je dostatočne motivačná.

Opčný program je preto pre začínajúce a rýchlorastúce startupy zásadná vec. Preto bola dohoda s investormi, že po tomto kole rozšírime už existujúci ESOP pool (akcie vyhradené pre zamestnancov) o niekoľko percent. V rámci toho chceme dať všetkým možnosť vlastniť časť CloudTalk-u, a tak priamo finančne profitovať z rastu v spoločnosti. Ten je strategicky naplánovaný o niekoľko jednotiek rokov.

Podrobnosti by som zatiaľ nerád publikoval. Hlavná je v tomto momente myšlienka, že si uvedomujeme fakt, že toto je hlavným driverom šikovných ľudí, ktorých potrebujeme a že tu taká možnosť je.

zdroj: CloudTalk

Mnoho firiem hovorí o probléme zohnať kvalifikovaných, dobrých zamestnancov. Majú úspešné startupy rovnaký problém?

Určite áno. Z mojej skúsenosti pociťujú tento problém úplne, ale naozaj úplne všetci a nie len sexy startupy. My máme ešte o to väčší problém, že na Slovensku je extrémne málo úspešných firiem v podobnom segmente – B2B a SaaS, v kombinácií s telcom už vôbec nie.

Tieto segmenty majú relatívne veľmi veľa špecifík, ktoré nie je možné extrapolovať (preniesť, priblížiť) z iných biznisov. Našťastie, máme okolo seba nielen v rámci core tímu (jadra, hlavného tímu), ale aj investorov veľmi šikovných a skúsených ľudí, ktorí nám potrebnú kvalifikáciu dokážu zabezpečiť. To znamená, že hľadáme len tých dobrých, všetko ostatné ich naučíme.

Pomohla vám korona?

Biznisovo určite áno. Veľa najmä väčších firiem zistilo, že keď bolo nutné poslať ľudí pracovať z domu, tak mali skoro všetky systémy pripravené, avšak cez tú starú ústredňu, ktorú majú už 10, 15 či 20 rokov už ani nevedia kde, alebo ešte horšie používali napríklad len mobilné telefóny, a to nebolo možné a museli to riešiť v podstate zo dňa na deň.

U nás to je často otázka niekoľkých minút, a to pri tých menších a jednoduchších firmách a pár dní pri tých väčších spoločnostiach, kde sa bavíme v rádovo o stovkách operátoroch, komplikovanejší workflow a integrácie interných systémov. Zároveň nám to pomohlo prekonať u veľa zákazníkov deal breaker (rozbíjač obchodu) a zrýchlilo nám to closing time najmä u väčších dealoch.

Čo sa týka interného fungovania, tak pravdupovediac sme sa toho veľmi obávali, pretože sme boli zvyknutí, že 95 % celého tímu je nonstop spolu v jednom office a tých zvyšných 5 % je tam v podstate každý druhý týždeň. Ale máme naozaj super tím a išlo to naozaj extrémne hladko a jednoducho. Nepamätám si v podstate žiadny problém.

Zároveň nám to ukázalo, že vieme pracovať úplne bez problémov všetci fully remote (na diaľku), a tak sme začali hiring ľudí prakticky z celého sveta. Dnes máme celkom myslím asi 12 národností z celej Európy, Južnej Ameriky či Ázie a už to bude prakticky rok, čo sú naše kancelárie v Bratislave a Prahe skoro úplne prázdne.

Sleduje nás viacero začínajúcich startupov. Akú radu by si im dal?

Podľa mňa je jeden z kľúčových faktorov vydržať a nevzdávať sa hneď, keď to po mesiaci nemá úspech alebo hneď pri prvom náznaku problémov. Zároveň je potrebné niečo robiť, pretože veľa ľudí zostáva len pri hľadaní dokonalého, ale nikdy nič nezačnú.

My sme začínali s niečím úplne iným, na začiatku sme poskytovali systém v podstate zadarmo, počúvali sme zákazníkov, ich potreby a problémy a snažili sme sa ich riešiť. Zároveň je kľúčové mať okolo seba dobrý tím, bez toho to jednoducho nejde.

Čo by si ty urobil vo firme inak, ak by sa dal vrátiť čas?

Nič. Naozaj aj s odstupom času, keď sa pozriem na veľa našich rozhodnutí, aj keď nám všetci okolo hovorili, že takto to nie je správne, tak sa dnes ukazuje, že to správne bolo.