Šéf Kiwi.com buduje „digitálnu kópiu“ svojho myslenia a chce automatizovať sám seba. Zisk firmy stúpol o 400 %

Ako je možné, že firma s nižšími tržbami zrazu zarobí päťnásobok a zákazníkov má spokojnejších ako predtým? Odpoveďou je umelá inteligencia, ktorá v Kiwi.com nahradila stovky ľudí aj manažérov.

Český travel-tech gigant Kiwi.com zverejnil výsledky za rok 2025. Na prvý pohľad pôsobia rozporuplne, tržby klesli, no zisk vystrelil nahor. Zakladateľ Oliver Dlouhý zároveň v podcaste Uhlík versus Křemík otvorene opísal, ako firmu od základov prekopala AI.

Tržby klesli, no zisk vyletel päťnásobne

Kľúčové číslo je prevádzkový zisk. Ten v roku 2025 stúpol z troch na 15 miliónov eur, čo predstavuje medziročný nárast o 400 %.

Celkové tržby spoločnosti pritom klesli o 6 % na 227 miliónov eur. Hlavným dôvodom boli nižšie ceny leteniek naprieč celým odvetvím. Firma predala 18,9 milióna leteckých miest a hrubé rezervácie dosiahli 2,04 miliardy eur, čo bol mierny pokles o 1 %.

Čistú stratu firma stlačila na 0,6 milióna eur, hoci ešte rok predtým to bolo takmer 9 miliónov eur. Zisk pred zdanením stúpol o 119 % na 2,17 milióna eur.

„Rok 2025 bol pre Kiwi.com prelomový, pretože potvrdil prevádzkovú ziskovosť aj úspešnú realizáciu našej dlhodobej stratégie,“ uvádza v oficiálnom stanovisku spoluzakladateľ a generálny riaditeľ Oliver Dlouhý. Pozitívny trend pokračuje aj tento rok, keď v prvom štvrťroku 2026 počet rezervácií medziročne stúpol o vyše 80 % a tržby rástli dvojciferným tempom.

Z 1 300 ľudí na 400. Zákaznícku podporu drží AI

Za skokom v ziskovosti stojí radikálne zníženie nákladov prostredníctvom automatizácie. Dlouhý v podcaste opísal, že firma sa za posledné dva roky zmenšila zhruba z 1 300 zamestnancov na 400, teda na tretinu, pri zhruba trojnásobnom počte predaných leteniek.

Najdramatickejšia zmena nastala v zákazníckej podpore. Tím sa zmrštil z približne 1 500 ľudí na 110, pričom objem transakcií bol trojnásobný.

„Vyše 90 % toho sme plne automatizovali,“ vysvetlil Dlouhý.

Kvalita podľa neho neutrpela, práve naopak. Po každej interakcii firma posiela zákazníkom dotazník spokojnosti a AI agent je v ňom konzistentne hodnotený o 15 až 20 % lepšie ako ľudský operátor. Dôvodom je rýchlosť, keďže pri zrušených letoch je okamžitá reakcia dôležitejšia ako čokoľvek iné.

Konflikt v Iráne ako test, ktorý firma ani nepocítila

Práve schopnosť zvládať krízy je v leteckom biznise zásadná. Dlouhý pripomenul, že firma za pár rokov prešla covidom, vojnou na Ukrajine aj uzávierkami vzdušného priestoru.

Najnovší test priniesol konflikt v Iráne, ktorý zo dňa na deň zdvojnásobil počet zákazníckych požiadaviek. Pri ručnom riešení by sa čas na reakciu dramaticky predĺžil, no AI dokáže nasadiť ďalších agentov a škálovať okamžite.

„Irán bol prvá kríza, ktorá nijako neovplyvnila naše operácie smerom k zákazníkovi,“ opísal Dlouhý. Kým predtým firma pri každej disrupcii musela na web umiestniť banner s ospravedlnením za dlhšie čakanie, tentoraz zákazník navonok nepocítil vôbec nič.

Firma zrušila čistých manažérov

Najprekvapivejším krokom je personálna filozofia. Kiwi.com podľa Dlouhého úplne zrušilo čisto manažérske pozície. „U nás nie je jediný človek, ktorý by len riadil ľudí,“ hovorí.

Niektorí ľudia síce majú podriadených, no aj manažéri zároveň priamo prispievajú k tvorbe produktu, dizajnu alebo finančnej analýze.

Dôvodom je podľa neho jednoduchší prístup k informáciám, o ktorý sa stará interný AI agent prezývaný Ada.

Firma si na to vytvorila takzvanú ontológiu, teda kompletný popis toho, ako celá firma funguje, vrátane procesov, produktov aj vzťahov. Do tohto kontextu majú prístup agenti aj zamestnanci, takže odpadá veľká časť internej koordinácie, mítingov a schvaľovacích kaskád.

„AI ma má celkom na lopate“

Sám zakladateľ ide príkladom. Posledné týždne pracuje na „automatizácii seba samého“ pomocou nástroja OpenClaw, ktorý označuje za najväčší AI moment od príchodu GPT-3,5.

Ide o open-source framework, ktorý si dokáže autonómne budovať pamäť a učiť sa nové úlohy len na základe popisu v prirodzenom jazyku. Dlouhý ho postupne kŕmi kontextom svojho mozgu, aby mu pomáhal oddeľovať podstatné od balastu, navrhovať rozhodnutia a v konečnom dôsledku ho aj nahradiť.

Otvorene priznáva, že nástroj má prístup takmer k celej jeho online identite. „Keby mu teraz ruplo v hlave, môže investorom odoslať škaredé maily, tie právomoci technicky má,“ hovorí s nadhľadom. Na otázku, na akej úrovni adopcie AI sa firma nachádza na škále od jednotky do desať, odpovedal „dobrá dvojka“, pretože latka sa každým dňom posúva.

Čo to znamená pre cestovanie a prácu

Podľa Dlouhého sa lietanie za posledných 13 rokov úplne skomoditizovalo a stratilo svoju niekdajšiu auru. Vďaka nízkonákladovým aerolinkám je dnes víkendový výlet do Milána rovnako bežný ako cesta autobusom.

Do budúcnosti verí, že väčšina služieb vrátane lietania môže byť v podstate zadarmo, pretože AI vytvorí obrovskú hodnotu. Najprv automatizuje kancelárske profesie, neskôr prostredníctvom humanoidných robotov aj manuálnu prácu.

Záver je napriek tomu pokorný. Keď sa Dlouhý pokúšal predstaviť si prácu, ktorá bude odolná voči AI, nedokázal to. „Nechcem sa zmieriť s tým, že budeme odkázaní na doživotnú zábavu,“ uzavrel s tým, že verí, že nejaká zmysluplná práca pre ľudí predsa len zostane.

Zázračná záruka, ktorá zdvihla spokojnosť o polovicu

Za lepšími výsledkami nestoja len úspory, ale aj produkt. Kiwi.com globálne rozšírilo službu Kiwi.com Guarantee, ktorá zákazníkom pomáha zvládať komplikácie počas lietania, od zrušených letov po zmeškané prestupy.

Efekt bol výrazný. Služba sa podľa firmy podieľala na zvýšení spokojnosti zákazníkov o takmer 50 % a ukazovateľ Net Promoter Score, ktorý meria ochotu odporučiť značku ďalej, dosiahol u jej používateľov hodnotu 63. To je v rámci celého odvetvia mimoriadny výsledok.

Práve túto víziu pôvodne limitoval počet ľudí. Dlouhý v podcaste vysvetlil, že množstvo problémov sa rieši komunikáciou v prirodzenom jazyku, teda telefonátmi a e-mailami so zákazníkom, aerolinkou aj letiskom, čo dlho nešlo zautomatizovať. „Vďaka AI naozaj môžeme ponúknuť službu, ktorú sme si pred pár rokmi vysnívali,“ uzavrel.

Čítaj viac z kategórie: Biznis a startupy