Dnešný svet patrí zákazníkom! Ak sme nespokojní, spoločnosti nemajú šancu

Michal Sorkovský / 23. októbra 2015 / Lifehacking

Stačilo pár rokov a cena za distribúcie produktov online klesla na nulu. Táto zmena rýchlo viedla k úpadku Microsoftu a rastu spoločností Apple, Facebook a Google. Teraz na hlavnú scénu prichádza ďalšia vlna, ktorú tvoria spoločnosti Uber, Airbnb, či HotelTonight. V čom je ale táto vlna odlišná?

 

Keď sú distribučné náklady takmer na nule, spoločnosti neuspejú tým, že budú vrážať do predajných tímov alebo reklamy viac peňazí, ako ich konkurencia. Namiesto toho, by sa mali zamerať na úplne iný, ale dôležitejší faktor, ktorým je skúsenosť zákazníka. Dalo by sa to vlastne povedať celkom jednoducho: Postarajte sa, aby vaši zákazníci mali tú najlepšiu skúsenosť a budete mať tých najlepších zákazníkov.

 

Skúsenosť zákazníka sa stala natoľko dôležitou, že si vďaka nej spoločnosť dokáže vybudovať monopolnú pozíciu. Dobrým príkladom je vyhľadávanie na internete. Až 70% zo všetkých online vyhľadávaní v USA ide cez Google, čo je takmer až o 4 krát viac, než cez jeho najväčšieho konkurenta, Bing. Prečo to tak ale je? Google nikoho nenúti, aby využíval práve jeho služby a každý človek má kedykoľvek možnosť použiť Bing, ak by o to mal záujem. Ale len málokto ho naozaj má, keďže Google je jednoducho lepší, než akékoľvek iné alternatívy.

Problém pre mnohé súčasné spoločnosti ale je, že poskytnúť zákazníkom výbornú skúsenosť, vôbec nie je lacná záležitosť. Peniaze, ktoré na to spoločnosť vynaloží, musí teda vedieť nejako získať späť. Spoločnosti ako Apple sa rozhodli tieto vysoké náklady pretaviť rovno do cien, za ktoré svoje produkty zákazníkom predávajú. Apple produkty sú známe výnimočne vysokými cenami, no to vôbec neodrádza zákazníkov od toho, aby si ich kupovali. Skúsenosť, ktorú zákazníci s produktmi od Apple majú, je totiž natoľko dobrá, že ani vysoké ceny, za ktoré Apple svoje produkty predáva, ich neodradí od kúpi.  

 

 

Iné spoločnosti sa s touto situáciu rozhodli vyrovnať získaním, čo najväčšieho možného množstva používateľov. Facebook a Google si vydobyli dominantné pozície, čo k nim prilákalo tých najlepších zákazníkov: inzerentov. Oboje tieto obrovské spoločnosti investovali miliardy dolárov do svojich produktov a tieto investície sa im teraz niekoľkonásobne vracajú. Peniaze nezískavajú od zákazníkov, spoliehajú sa na inzerentov, ktorí chcú byť za každú cenu pred očami. Práve tu vidíme to, ako sa spoločnosti, ktoré ponúkajú najlepšiu skúsenosť pre zákazníka, dostali nad spoločnosti, ktoré si zákazníkov kupovali reklamou.

Pravdepodobne prežívame obdobie, kedy je v najlepšej pozícii samotný zákazník

Takže dve možnosti (požadovať za produkty obrovské peniaze a zisk miliárd zákazníkov) už sú minuté. Čo ďalej? Nové spoločností nemajú v žiadnom prípade šancu a zdroje na to, aby mohli konkurovať tým rozbehnutým, keď príde reč na zákaznícku skúsenosť. Ako teda môžu preraziť, na presítenom a zdanlivo nedotknuteľnom trhu?

Ekonomika zdieľania. Kľúčové slovné spojenie a hlavná pohonná sila vlny nových mnohomiliardových spoločností. Najväčšími príkladmi ekonomiky zdieľania sú Airbnb a Uber. Vďaka Airbnb môže vlastník nehnuteľnosti prenajať priestor, ktorý nevyužíva inému človeku, ktorý tam krátkodobo môže zostať. Ide o často lacnejšiu a príjemnejšiu skúsenosť, než bývanie priemernom hoteli, v rovnakej časti mesta.

 

Vďaka Uberu sa vodič môže rozhodnúť odviesť cestujúcich v meste z miesta na miesto, čo ich vyjde podstatne lacnejšie než taxík. Vodiči okrem toho praktizujú často oveľa príjemnejší prístup k zákazníkom, než mnohí šoféri v taxi službách. Znova teda môžeme hovoriť o mnohokrát príjemnejšej skúsenosti pre samotných zákazníkov a to za oveľa nižšie ceny.

Pred vznikom Airbnb hotely získavali zákazníkov vďaka hodnoverným destináciám, v ktorých sa nachádzali. Taxíky zase preto, že ľudia dôverovali jazdcovi a tomu, že ich bezpečne odvezie tam, kam sa chcú dostať. Hotely a taxíky si mohli pýtať za svoje služby veľké množstvo peňazí, pretože sme sa viac zaujímali o to, aby sme našli čo najbezpečnejšie možnosti. Vôbec sme nehľadali tie najlacnejšie. No a práve toto je presne to, čo Airbnb a Uber zmenili. Môžeme to nazvať aj zlatou strednou cestou. Ide o ponuku, ktorá je bezpečná pre obe strany, umožňuje stretnúť sa a uskutočniť výmenu.

 


Veci sa  ešte len budú zlepšovať

Zatiaľ čo Airbnb sa snažilo naplno využiť výhody, ktoré poskytuje ekonomika zdieľania, spoločnosť s názvom HotelTonight sa na lacné ubytovanie pozrela tak trochu z iného uhla pohľadu. Namiesto toho, aby sa snažili získať dôveru vo svoje vlastné služby, sa jednoducho stali partnermi s tými najlepšími hotelmi po celom svete. Keď je teda v jednom z týchto hotelov voľná izba cez noc, používateľ aplikácie od HotelTonight si ju jednoducho môže v ten istý deň zarezervovať s poriadnou zľavou.

Oboje, aj ekonomika zdieľania, aj podobné last-minute služby poskytujú možnosť skvelej zákazníckej skúsenosti za veľmi nízku cenu. Čo sa ale stane, ak ich spojíme? Presne to, čo sa deje práve teraz. Vo svete vznikajú spoločnosti, ktoré sa rozhodli ťažiť zo spojenia týchto dvoch prístupov. Ich cieľom je poskytovať ten najlepší možný zážitok za čo najnižšiu možnú cenu. Môžeme teda povedať, že momentálne prežívame to najvýhodnejšie obdobie pre samotného zákazníka. Neváhajte preto a určite to využite!

 


zdroj: elitedaily.com

Pridať komentár (0)