Šéfka Pelikánu: Zákazníci sa nám vyhrážajú súdom za oneskorené refundácie. Po kríze ceny leteniek porastú

Minulý týždeň vyšla informácia, že cestovné kancelárie musia ľuďom, ktorí rušia lety, vrátiť peniaze. Skutočne sa to deje? Vraciate aj vy?

V prvom rade je potrebné povedať, ak vyslovene hovoríme len o letenkách a nie zájazdoch, že Pelikán nie je prevádzkovateľom letov, nie je teda ani dodávateľom leteckej dopravy. V tomto prípade je Pelikán v podstate predĺžená ruka tej ktorej leteckej spoločnosti. To znamená, že ak sa aerolinka rozhodne, že klientom bude poskytovať plnú refundáciu za zrušené lety, tak Pelikán to aj podľa jej rozhodnutia sprocesuje. Ak však aerolinka takúto možnosť neposkytuje, pretože jej to legislatíva v jej krajine umožňuje, klientovi Pelikán ponúkne presne tie možnosti, ktoré nám i jemu aerolinka umožní.

Čo sa teda deje konkrétne u vás?

My už niekoľko týždňov takpovediac bojujeme na viacerých frontoch. Asi tým najdôležitejším je ten, kde sa snažíme pomôcť klientom. Žiaľ, teraz sa nám nedarí tak, ako by sme si sami želali. Takýto nával požiadaviek nie sme fyzicky schopní zvládať. Za normálnych okolností sme schopní reagovať klientom zväčša do hodín na akúkoľvek požiadavku a najneskôr v ten istý deň, ako nám napíšu alebo zavolajú, dokážeme ich požiadavky vybaviť takpovediac obratom.

V aktuálnej situácii, kedy je úplne bežné, že za deň dostaneme niekoľko protichodných informácií aj od tej istej leteckej spoločnosti, je veľmi ťažké reagovať promptne. Každý jeden prípad si musíme overiť na viacerých miestach. Za normálnych okolností by sme refundácie vedeli vybaviť za maximálne štyri až šesť týždňov. V tejto výnimočnej a priam „nenormálnej” situácii to môže trvať aj tri mesiace, pretože najskôr musíme čakať na vysporiadanie sa s danou aerolinkou, čo teraz trvá oveľa dlhšie.

Zároveň na dennej báze sledujeme vývoj, ako by sa mala aj u nás na Slovensku meniť daná legislatíva, sledujeme tiež zmeny a vývoj v okolitých krajinách, najmä vo veľkých európskych ekonomikách, ktoré aktuálnej situácii rozumejú, pochopiteľne, viac. Keďže v nich sídlia nadnárodní cestovateľskí giganti, čiže aj obrovské aerolinky, v rámci pomoci cestovnému ruchu a zachovania pracovných miest robia opatrenia, aby sa krachom touroperátorov a leteckých spoločností nespustilo neudržateľné domino.

Je možné, že niektoré menšie cestovné kancelárie budú mať také veľké finančné problémy, že môžu zaniknúť? 

Všetky cestovné kancelárie budú mať problémy, ak naša vláda nedokáže prijať potrebné opatrenia, ktoré pomôžu aj tomuto segmentu cestovného ruchu. Všade v Európe a v podstate vo svete, vznikajú dva tábory. Jeden aktuálnej situácii cestovných kancelárií rozumie a chápe, že čoraz častejšie spomínané vouchre sú jedným z riešení. A druhý, ktorý to jednoducho chápať nechce a slovo voucher nemôže ani len počuť. Ak cestovné kancelárie, vrátane tých slovenských, nedostanú zodpovedajúcu štátnu pomoc, či už vo forme finančnej podpory, alebo legislatívnej úpravy vyplácania refundov vo forme vouchrov, aby boli vôbec schopné dotknutým klientom refundácie za zrušené zájazdy a pobyty hradiť, tak to skôr či neskôr jednoducho neprežijú. A neprežijú ani tie malé a ani tie veľké.

Veľké cestovné kancelárie majú navyše oveľa väčšie operatívne náklady, napríklad na zamestnancov, alebo nájomné. Aby teda mohli fungovať, potrebujú dostatočné príjmy, ktoré teraz nemajú. Podobne sú na tom aj obrovské letecké spoločnosti, ktoré bez pomoci a podpory štátu neprežijú tiež. Preto už okolité krajiny Európskej únie prijali vlastné legislatívne riešenia a aj leteckým spoločnostiam idú finančne pomáhať. Okrem iného aj im povoľujú pre klientov so zrušenými letmi kvôli koronakríze dočasne vystaviť spomínané vouchre s možnosťou využitia v nasledujúcich šiestich, 12 či 18 mesiacoch. Ak ich do tohto času zákazníci nevyužijú, budú môcť požiadať o finančnú náhradu, ktorá je navyše často garantovaná a krytá tým ktorým štátom.

Ako sa súčasná situácia finančne dotkne spoločnosti Pelikán?

Aktuálne sme zostali bez akýchkoľvek príjmov. Tak ako letecké spoločnosti, cestovné kancelárie a ďalšie subjekty v cestovnom ruchu. Napriek tomu sa stále snažíme poskytovať všetky služby v kvalite, ako sme poskytovali aj za bežných podmienok. V tomto smere je aj našim najväčším problémom fakt, že naozaj nie sme fyzicky schopní zvládnuť taký nával žiadostí od našich klientov. Ale snažíme sa.

zdroj: Ilustračný obrázok (unsplash.com)

O to pozornejšie sledujeme, ako sa vyvíja rozhodnutie našej vlády o štátnej pomoci pre postihnuté spoločnosti a veríme, že aj my o ňu budeme môcť požiadať. Na Slovenskom trhu pôsobíme vyše 15 rokov. Našu firmu sme od začiatku nestavali na zúrivom raste, teda na úkor jej finančného zdravia. Naopak, vždy sme sa snažili podnikať a hospodáriť tak, aby sme mysleli aj na prípadné krízy. 

Navyše, sme čisto slovenská firma, ktorá za sebou nemá žiadnych veľkých investorov. Domov na Slovensko prinášame aj obraty z viacerých okolitých krajín a doma na Slovensku ich aj zdaňujeme. Preto si myslíme, že Pelikán by mal patriť medzi subjekty s nárokom na štátnu pomoc a že naše apely by mali byť vypočuté.

Môžu pomôcť aj zákazníci? 

Veľmi by pomohlo, ak by si tí, ktorí Pelikána používajú ako inšpiráciu – to znamená, že si u nás letenky iba vyhľadajú a porovnajú – u nás dané letenky aj kúpili. Už roky na našom webe  pozorujeme celkom slušný počet takýchto návštevníkov. Značná časť ľudí teda u nás cez naše, na vývoj veľmi drahé technologické riešenia len nájde to, čo hľadá a následne odchádza priamo na stránky leteckých spoločností a letenky si kúpi tam. Pritom platí, že vo väčšine prípadov je cena u nás buď rovnaká ako na webe dopravcu, alebo sa rozdiel v cene pohybuje rádovo v jednotkách eur, prípadne je dokonca letenka cez Pelikána lacnejšia než u samotnej leteckej spoločnosti.

A, samozrejme, by nám tiež pomohlo, keby naši zákazníci s u nás zakúpenou dovolenku, ktorá sa kvôli pandémii neuskutočnila alebo neuskutoční, akceptovali vouchre namiesto finančnej refundácie. V neposlednom rade nám dokážu pomôcť aj tí, ktorých dovolenky ešte neboli zrušené. Stačí, ak budú  trpezliví. 

Časť klientov nám už posiela ultimátne žiadosti s tým, že ak im Pelikán do siedmich dní nevyplatí peniaze za nedávno zrušený let, tak to budú riešiť súdnou cestou. Je to absurdné, pretože my môžeme vrátiť len tie peniaze, ktoré nám vráti ich letecká spoločnosť. 

Aké najneskoršie termíny dovoleniek alebo výletov do zahraničia sú teda zrušené? 

Čo sa týka našej cestovnej kancelárie, zatiaľ sa to týka dovoleniek s termínom vycestovania do konca apríla. Od našich dodávateľov a zahraničných partnerov nám chodia informácie o zrušení časti alebo celých zájazdov a pobytov predbežne na dennej báze. 

Pokiaľ sa rozprávame výhradne o letenkách, niektorí dopravcovia zrušili aj lety v máji, no niektorí ešte nie. Okamžité refundácie sú však možné v prípadoch, kedy letenky alebo dovolenky ešte neboli oficiálne zrušené, len podľa oficiálnych storno podmienok. To znamená, že by vo väčšine prípadov daní klienti platili veľké storno poplatky a vrátilo by sa im veľmi málo peňazí. Je teda aj v ich záujme počkať, ako sa situácia vyvinie.

zdroj: Ilustračný obrázok (unsplash.com/Daniel Lim)

Sú ešte odvážlivci, ktorí si ponechali dovolenky na leto 2020 a stále dúfajú, že na ne budú môcť ísť?

Áno ešte stále sú aj takí a je ich pomerne veľa, určite väčšina. To, či sa bude alebo nebude počas blížiaceho sa leta či koncom augusta lietať na dovolenky aspoň z časti ako pred koronakrízou, závisí od veľmi veľa faktorov a na túto otázku zatiaľ nikto nedokáže odpovedať. Je to najmä v rukách vlád jednotlivých štátov. Myslím si však, že nielen všetci cestovatelia a dovolenkári či letecké spoločnosti a cestovné kancelárie dúfajú, že situáciu so šírením ochorenia Covid-19 sa do príchodu leta podarí aspoň z časti skonsolidovať.

A aké sú aktuálne predpoklady, kedy sa opäť začne cestovať?

Veľmi by sme si želali, aby sa už v lete 2020 dalo minimálne začať cestovanie a dovolenkovanie opäť plánovať. Angličtina má na to pomerne dobrý výraz: Hope for the best, but prepare for the worst. My sa vždy pripravujeme na najhorší možný scenár, ktorý aktuálne znamená cestovanie až niekedy koncom jesene, prípadne počas zimy. Zároveň však dúfame, že najneskôr v júli sa už postupne cestovateľské reštrikcie začnú uvoľňovať a pomaly sa začne opäť cestovať a dovolenkovať.

Môže súčasná kríza umocniť v ľuďoch strach? Môže trvať dlhší čas, kým sa reálne odvážia znovu vycestovať napríklad do Ázie alebo Talianska.

Určite sú aj takí, ktorí sa cestovať teraz boja a kvôli strachu rušia svoje cesty. Každopádne existuje aj veľká skupina ľudí, ktorí sa už nevedia dočkať otvorenia hraníc a toho, kedy budú môcť vytiahnuť päty z domu. Momentálne obavy z cestovania počas pandémie, samozrejme, sú. Objavujú sa už tak pri lokálnych epidémiách, ako aj teroristických útokoch a teraz hovoríme o globálnej pandémii. Ide teda najmä o strach z nepoznaného. 

Pri teroristických útokoch sme videli, že sa turisti chvíľu báli cestovať napríklad do Spojených štátov amerických, potom do Paríža, potom do Nice alebo do Egypta. Po určitom čase to ale vždy opadlo a aj do týchto destinácií sa vrátili znova a na svoje prvotné obavy zabudli.

Podľa nášho posledného prieskumu s otázkou – Do ktorej destinácie sa Slováci vyberú ako do prvej, keď už budú môcť opäť cestovať – jasne vyhralo Slovensko. Ako vnímate tento jav?

Je to opäť úplne prirodzené a ľudské. Neistota z toho, čo sa bude diať za hranicami, je pochopiteľne väčšia než neistota spojená s prostredím, ktoré dôverne poznáme a nazývame domovom. Prejaví sa to napríklad aj tým, že v prvom rade hľadáme možnosti rekreácie doma na Slovensku.

A je to aj dobre. Skutočnosť, že chceme v prvom rade podporiť domácu ekonomiku je pozitívnou správou, pretože aktuálny stav, v ktorom musia byť všetci zatvorení, a kvôli tomu zostali absolútne bez príjmov, je dlhodobo naozaj neudržateľný.

Tým, že chce a asi aj bude musieť väčšina ostať v lete na Slovensku, zaradíte do ponuky nové, kreatívne slovenské tripy?

Cestovná kancelária Pelikán má slovenské pobyty v ponuke už dávno a tešia sa naozaj veľkej obľube. Samozrejme, aj vzhľadom na spomínané dopady koronakrízy na spotrebiteľské správanie už teraz na vylepšení našich slovenských pobytov alebo zájazdov do okolitých krajín intenzívne pracujeme a naši klienti sa majú na čo tešiť.

Ste, predpokladám, v úzkom kontakte s inými cestovnými kanceláriami a aj so svetom. Aká je situácia? V niektorých krajinách sa už začínajú karanténne opatrenia uvoľňovať.

V tomto smere je situácia, zatiaľ, takmer všade veľmi podobná ako u nás doma. O zmierňovaní sa niekde za našimi hranicami možno hovorí viac, ale reálne sa toho doteraz príliš veľa neudialo. Pravidelne každý týždeň sa zúčastňujeme konferenčného hovoru s ECTAA (The European Travel Agents‘ and Tour Operators‘ Associations), kde sa rozprávame o situácii v cestovnom ruchu v rámci celého starého kontinentu.

Všetci riešia to isté – zmenu legislatívy pre refundácie tak pre letecké spoločnosti, ako aj pre cestovné kancelárie a otázku, kedy sa situácia zlepší, či aké opatrenia prijímajú tie ktoré krajiny. Každopádne platí, že aktuálne je situácia v celej Únii veľmi podobná ako u nás s jediným rozdielom. Väčšina krajín už legislatívu týkajúcu sa refundov a na podporu cestovného ruchu prijala.

zdroj: Ilustračný obrázok (unsplash.com/Nicole Geri)

Bude sa meniť aj cenník? Tým, že finančná situácia mnohých Slovákov je teraz zlá, nebudú si môcť drahé dovolenky dovoliť.

Všetko bude závisieť od našich dodávateľov. Myslíme si, že lacným letenkám a dovolenkám ešte neodzvonilo, ale bude ich pravdepodobne menej. Letecké kapacity sa zrejme veľmi znížia, čo bude znamenať menej sedačiek a pri veľkom dopyte aj vyššie ceny. Predpokladá sa, že rozbeh cestovania do zahraničia bude pomalší a že bude trvať veľa mesiacov, kým sa začne približovať k číslam spred koronakrízy. 

Ktoré lety, prípadne dovolenkové balíky by mohli byť lacnejšie?

Táto otázka je v tejto mimoriadnej situácii naozaj predčasná. Ešte nie sú známe ani presné postupy pre aktuálne zrušené letenky a dovolenky či presné termíny obnovenia leteckých spojení, otvorenia letísk a odstránenia cestovných obmedzení. Aj keď sa Európska komisia a vlády jednotlivých krajín už zaoberajú možnými riešeniami, tie s najväčšou pravdepodobnosťou prídu až v horizonte niekoľkých týždňov a mesiacov. Vtedy bude jasnejšia aj situácia ohľadom vývoja cien leteniek a dovoleniek v jednotlivých destináciách.

Zmenia sa situáciou, ktorá so šírením ochorenia Covid-19 nastala, aj trendy v cestovaní?

Áno, minimálne v tom krátkodobom časovom horizonte. Keďže uvoľnenie cestovných obmedzení a otvorenie leteckých liniek či letísk zrejme nebude prebiehať súčasne pre všetky destinácie, v najbližších týždňoch po umožnení slobodného cestovania budú najskôr využívané spomínané domáce pobyty, prípadne vlastnou dopravou ľahko dostupné destinácie. Najmä prímorské krajiny starého kontinentu, ktoré zápas s koronavírusom zvládnu takpovediac lepšie a dovolenkári ich budú tým pádom považovať za bezpečnejšie.

Je tiež možné očakávať, že podobne ako boli po teroristických útokoch z 11. septembra 2001 sprísnené bezpečnostné opatrenia v leteckej doprave, budú teraz zmenené niektoré hygienické opatrenia pri cestovaní, minimálne na úrovni niektorých destinácií. Napríklad povinné meranie teploty či dezinfekcia priamo na letiskách. Všetko však ukáže až prax po uvoľnení obmedzení.

Môže sa stať, že ľudia budú opäť voliť tradičný typ dovoleniek?

Tradičný typ dovoleniek cez cestovné kancelárie tvoril na Slovensku aj doteraz väčšinový podiel z celkového počtu dovolenkárov. Vzhľadom na vyššiu ochranu cestujúcich pri zájazdoch ako pri individuálnych rezerváciách tento pomer zostane zrejme zachovaný aj v budúcnosti. 

Niektoré typy tradičných dovoleniek do typických letných a exotických dovolenkových destinácií je navyše ťažšie, alebo menej výhodné realizovať individuálnymi rezerváciami. Najmä kvôli výhodnej cene charterových letov či výhodnejším touroperátorským podmienkam pri kúpe kompletného dovolenkového balíka cez cestovnú kanceláriu, ktorá ich dokáže u partnerov získať vďaka množstvu kontrahovaní ubytovacích a leteckých kapacít.