Slovenská firma pomáha tvoriť produkty, ktoré zákazníci milujú. Jej prístup je založený na výskume

Slovenské UX štúdio Lighting Beetle* sa na trhu pohybuje už 10 rokov. Jej dizajnéri od začiatku chceli tvoriť web stránky, ktoré sú pre používateľov jednoduché a ľahko ovládateľné. Dnes klientom pomáhajú navrhovať služby a produkty, ktoré majú zákazníci radi.

V centre ich pozornosti je spokojný používateľ, ktorý cíti, že dostáva hodnotu. Ich kľúčovými klientmi sú Tatra banka, Orange, NAY, Dôvera alebo HB Reavis. O tom, ako tvoriť zrozumiteľné a hodnotné produkty, sme sa rozprávali so spoluzakladateľom Michalom Blažejom.

zdroj: archív LB*

Skúste nám popísať, ako sa snažíte zlepšiť zážitok používateľa? Čo to prináša klientovi?

Snažíme sa o čo najlepší dojem zákazníka pri strete s organizáciou. Viete, že trvá až 11-krát, kým zákazník prebije svoju zlú skúsenosť s organizáciou a vybuduje si k nej pozitívny vzťah? Snažíme sa, aby takýchto momentov bolo čo najmenej.

Zapájate do svojej práce aj konkrétneho používateľa/objednávateľa/klienta?

Metodológia user experience design je najmä o skorom zapojení zákazníka do procesu návrhu nového produktu alebo služby. Ak dostatočne skoro skúmame potreby zákazníka, vieme oveľa lepšie navrhnúť fungovanie služby tak, aby bol biznis v harmónii s tým, čo potrebujú ľudia. Neskôr, pri budovaní služby, čo najčastejšie testujeme naše nápady so zákazníkom, aby sme sa uistili, že ich potrebu skutočne napĺňame a nevymýšľame nepotrebnosti.

Môže vašu prácu využiť hocikto?

Veľké UX projekty majú zmysel najmä v organizáciach, ktoré majú veľké množstvo zákazníkov so širokou škálou potrieb, ktoré treba obslúžiť. Naši klienti sú skôr korporáti, pretože z povahy práce sú UX projekty súvislé, dlhodobé aktivity, kde sa postupne učíme a zlepšujeme. U korporátov je takáto spolupráca možná. Proces, ktorý v LB* využívame, je nastavený tak, že splynieme s organizáciou do spoločného tímu a riešime problémy spolutvorbou riešení.

Ako vyzerá váš tím?

Tím sa snažíme stavať tak, aby bol čo najrôznorodejší a aby všetci členovia mali skúsenosti s každým druhom práce. Programátor vie dizajnovať, dizajnér vie analyzovať, analytik vie facilitovať. Medzi naše hlavné aktivity patrí vizuálny dizajn, výskum zákazníkov, dátová analýza, prototypovanie a príprava dizajnových systémov. Pre klientov potom skladáme tímy podľa potrieb konkrétneho projektu.

Optimalizačný projekt, čo si pod tým má čitateľ predstaviť?

Pri optimalizačných projektoch sa snažíme zlepšiť to, čo už existuje. Skúmame, ako sa zákazníci správajú, pozeráme sa na dáta a navrhujme prototypy riešení. Napríklad, môžeme vysloviť hypotézu, že ak v nákupnom košíku odstránime krok x-sellu, zvýšime tým predaj, pretože existuje veľká skupina zákazníkov, ktorí v tomto kroku vypadávajú. Vyskúšame, odmeriame a vyhodnotíme.

Existujú v UX nejaké trendy?

UX je disciplína, ktorá je relevantná už posledných 30 rokov. Každý rok prichádzajú nové metodiky ako Design Thinking, Service Design alebo Lean Service Creation, ktoré nám pomáhajú hlbšie porozumieť potrebám zákazníkov. Takže v UX trendy vznikajú, podobne ako v iných disciplínach, ale sú veľmi pozitívne.

zdroj: archiv LB*

Potrebujete poznať používateľa osobne? Chcú všetci priamy kontakt, aby bol výsledok personalizovaný a veľmi osobný? Alebo sa skôr spoliehajú na vašu skúsenosť a dlhoročnú prax?

Je nutné používateľa poznať osobne. Bez osobného spoznania nikdy nevznikne empatizácia – teda porozumenie pohľadu druhého človeka. Netreba so zákazníkom súhlasiť, treba mu však rozumieť. Preto nám nikdy nestačia dáta na posúdenie, kto je našim zákazníkom. Nič nenahradí osobný rozhovor. Aj klientov nútime do stretnutí so zákazníkmi, aby sme sa vyhli zbytočným debatám o potrebách klientov, ktoré možno ani neexistujú.

Personalizácia a priamy kontakt je otázkou konkrétneho prípadu. Ak som klientom telekomunikačného operátora desiatky rokov, predpokladám, že ma pozná a má ku mne z toho plynúci rešpekt. Všetci zákazníci ocenia, ak sa organizácie prispôsobia ich potrebám, no nie nutne len cez personalizáciu.

Musí byť niekto, kto sa venuje web dizajnu a UX aj psychológ?

Nemusí, ale musí sa naučiť zahodiť svoje predsudky, mať rešpekt k faktom a pracovať so svojou empatiou. V tíme máme psychologičku a antropologičky, ktoré nám pomáhajú najmä pýtať sa správne otázky. Sú zárukou kvality výskumu.

Ako sa tvorí koncept?

Podobne, ako v iných kreatívnych odvetviach – na brainstormingoch. U nás je rozdiel azda v tom, že pred brainstormingom prebehne empatizácia, teda porozumenie zákazníka, najčastejšie vo forme hĺbkových rozhovorov so zákazníkmi. Zároveň do koncepčnej fázy vstupujeme s poznaním biznisu, dobrý koncept totiž nemôže fungovať bez zohľadnenia návratnosti.

Ako LB* z roka na rok rastie? Ako sa vám darí?

Dnes je v LB* 40 ľudí. Rast bol minulý rok razantný, ale plánovaný. Potrebovali sme najmä doplniť kapacity na projektoch a uistiť sa, že všetky tímy máme plne pokryté kľúčovými kompetenciami. Nesnažíme sa o hokejkový rast, rastieme dôvodne, postupne a stabilne. S klientmi sa nám darí udržať priateľské vzťahy a to si veľmi vážim. Myslím, že oceňujú našu spoluprácu a cítia, že je úprimná.

zdroj: archiv LB*

Ako sa vám finančne darilo v minulom roku?

Dosiahli sme obrat 1,4 milióna eur pri 155-tisícovom čistom zisku. Gro príjmu pochádza z hodín, ktoré sme odpracovali. Vidíme teda za našimi finančnými výsledkami každú jednu odpracovanú hodinu pre našich klientov a hodnotu, ktorú sme odovzdali koncovému používateľovi.

Je na Slovensku v oblasti UX veľká konkurencia?

Konkurencii na Slovensku držím palce. Vznikajú prvé lastovičky, ale potrebujeme UX komunitu nutne posúvať vpred, pretože je pramálo ľudí, ktorí by boli pripravení na UX kariéru. U nás, vo firme, je mnoho zamestnancov zo zahraničných univerzít, ktoré UX priamo vyučujú. Nových kolegov, ktorých prijímame, musíme často vzdelávať od nuly.

Vy ste dosť vyhľadávaní, klienti si vás vyberajú, veria vám. Ako sa buduje meno?

Úprimne veríme v no-bullshit prístup. Za našu prácu nech rozprávajú výsledky, spokojní klienti a dlhodobé vzťahy, ktoré sme si udržali.

Hovorí sa, že v biznise je najdôležitejšia práve tá úvodná fáza a potom ešte fáza rastu, eskalovania biznisu. Ako ste sa s tým vysporiadali vy?

Aj keď sme nedávno pri oslave 10. výročia bilancovali, ťažko sa nám náš príbeh fázoval. Každý rok prináša nové výzvy a každý rok sa cítime múdrejší a rozhľadenejší. Jednoducho zisťujeme, ako veľa toho o biznise ešte nevieme. Škálovanie minulého roku nám však neublížilo, máme dobré finančné zdravie, na ktoré dohliada druhý partner firmy, Marek Šolc.

Tento rok budete prednášať na fin.techsummite. Čomu sa chcete venovať?

Budem rozprávať o digitálnej transformácii v zdravotnej poisťovni Dôvera, našich poučeniach a zlyhaniach. Snažíme sa priblížiť Dôveru ešte viac jej poistencom, vybaviť oddelenia novými schopnosťami identifikácie zákazníckych potrieb a pripraviť sa na digitálnu éru budúcnosti. Je to široká aktivita, ktorú však presadzujeme zdola, konkrétnymi aktivitami a výsledkami.

zdroj: archív fin.techsummit

Vytvárajú sa na summitoch takéhoto typu aj profesionálne biznis partnerstvá a spolupráce?

Som si istý, že áno. Je príjemné sa stretávať s ľuďmi z podobnej oblasti a vymieňať si svoje poznatky a skúsenosti.