Visi­bi­li­ty: Čo nero­bia kli­en­ti správ­ne?

Visibility: Juraj Sasko / 17. júla 2014 / Tools a produktivita

VISI­BI­LI­TY je pri­már­ne B2B inter­ne­to­vá mar­ke­tin­go­vá agen­tú­ra. Ako sa hovo­rí, náš kli­ent, náš pán. Kli­ent povie, tre­ba to tak uro­biť. Kli­ent nie je spo­koj­ný, tre­ba prob­lém vyrie­šiť. Urči­te sú prí­pa­dy, kedy nie je chy­ba na stra­ne agen­tú­ry a napriek tomu je kli­ent nespo­koj­ný. A prá­ve pre­to píšem ten­to člá­nok. Nech­cem si tým pohne­vať niko­ho. Prá­ve naopak. Cie­ľom VISI­BI­LI­TY je edu­ká­cia trhu a kli­en­tov, a pre­to si mys­lím, že aj tu je pries­tor pre zlep­še­nie na stra­ne kli­en­ta.

 

Nesprávne zadania

Veľa nedorozumení sa objavuje práve vtedy, keď klient nemá konkrétnejšiu predstavu o zadaní alebo podcení dostatočnú špecifikáciu projektu. Samozrejme, je úlohou agentúry tieto informácie získať ešte pred nacenením. Termíny však horia a určite dobre poznáte, že nie vždy sa dokážete na všetko potrebné spýtať.

Často nastáva situácia, keď klient svoju predstavu alebo zadanie veľmi nechce prezradiť, pretože sa spolieha na agentúru. No keď príde k realizácii projektu, zrazu je plný nápadov a presne vie, ako si to predtým predstavoval. Bohužiaľ, stráca sa tak čas, nervy a aj peniaze…na oboch stranách.

 

Zlá komunikácia a termíny

Rýchlo, rýchlo, rýchlo. Musíte projekt odovzdať do konca mesiaca. Máte na to len 2 týždne a podobne. Toto je realita väčšiny online či offline zadaní. V agentúre sa nastavíme na maximálny výkon, alokujeme všetky sily a kapacity a zredukujeme spánok na pár hodín. Všetko len preto, aby sme stihli klientov deadline.

Určíme si harmonogram prác a ideme na to. Len klient pozabudne, že aj on musí dodržať deadliny pre odpovede, dodanie podkladov, jednoducho, že musí komunikovať. Musí sa presne vyjadrovať a čo najpodrobnejšie odpovedať na otázky. Každý email navyše predlžuje čas dodania. Každý deň navyše, o ktorý sa omešká s odpoveďou, všetko posúva.

Projekty sú o vzájomnej spolupráci. Agentúra a klient sú jeden tím. Nesmie zlyhať ani jeden článok…

 

 

Nevôla vzdelávať sa

Čím vzdelanejší klient, tím lepšie zadania a krajšia spolupráca. Aspoň to je náš názor. Keď klient vie, čo robíme a približne ako, viac chápe, lepšie sa pýta alebo ľahšie sa s ním diskutuje.

A práve toto veľa klientov nechápe. Prídu za agentúrou s tým, že si outsoursnú časť svojej agendy, a tým pádom nepotrebujú vedieť, čo a ako robia, hlavne, že to robia a dodajú výsledky.

Mali sme klienta, ktorý sa každý týžden pýtal, kedy bude prvý na Google. Každý týžden tá istá vysvetlovačka a o týždeň tá istá otázka. Až som si raz zažartoval a napísal som mu, že to bude v ten a ten dátum o 16:35. S odpoveďou sa uspokojil. Samozrejme, spoluprácu sme čoskoro ukončili. Klient nechápal a nechcel chápať, že sa takto spolupracovať nedá.

 

Pasívny prístup k projektu

Najhoršie, čo môže klient urobiť, je pristupovať k svojmu projektu pasívne. Najal som si agentúru, ktorá mi dodá výsledok, a tým sa moja úloha končí. Ja musím niečo urobiť? Ja mám niečo dodať? Ja mám písať nejaké články? Ja som klient, ja nemusím nič.

Agentúra a klient majú spoločný cieľ. Pomôcť klientovi predávať, aby bol viditeľný, aby boli jeho zákazníci spokojní a pod. Tak prečo to chce aktívne dosiahnuť len agentúra?

Ak ste náš klient alebo sa ním len stanete, berte to, samozrejme, s rezervou. Akýkoľvek projekt v rámci online marketingu musí byť hlavne o spolupráci. Agentúra tu nie je na to, aby bezhlavo vykonala, čo klient povie a klient tu nie je na to, aby tvrdohlavo zadával a nepočúval. Vzájomná spolupráca je hlavne o pochopení  a spoločnom cieli.

Preto, ak máte na nás akúkoľvek pripomienku, výčitku alebo sťažnosť, rovno ju vyslovte a pomôžte nám zlepšiť sa. Najhoršia vec, čo môže klient urobiť, je sťažovať sa, ale nevysvetliť dôvod…

 

Ako teda vyzerá ideálna spolupráca?

Aby tento článok nevyznel príliš negatívne, musím povedať, že je, samozrejme, veľa klientov, ktorí svoj projekt či zadania myslia vážne a je radosť pre nich pracovať. To je myslím obojstranné.

Podstatná je hlavne komunikácia. Mám problém alebo otázku? Napíšem. Nerozumiem niečomu, čo mi dodala agentúra? Ozvem sa. Nepáči sa mi niečo? Sadnime si k tomu a nájdime riešenie. Spravili sme chybu? Priznáme si ju a nájdeme možnosť, ako to napraviť. Toto všetko platí tak pre klienta ako pre agentúru.

Východiskom z problému nie je obviňovanie sa, ale diskusia a spoločné riešenie. Veď toľkokrát sa stane, že sme sa len nepochopili. Klient to možno myslel inak, agentúra mala možno trošku inú predstavu, ale keď sa o veciach diskutuje a hlavne obe strany sú otvorené a úprimné, dokážu sa spraviť úžasné spoločné projekty, čo myslíte?

 

 

 

Zdroj: visibility.sk

Pridať komentár (0)