Visi­bi­lity: Čo nero­bia kli­enti správne?

Visibility: Juraj Sasko / 17. júl 2014 / Tools a produktivita

VISI­BI­LITY je pri­márne B2B inter­ne­tová mar­ke­tin­gová agen­túra. Ako sa hovorí, náš kli­ent, náš pán. Kli­ent povie, treba to tak uro­biť. Kli­ent nie je spo­kojný, treba prob­lém vyrie­šiť. Určite sú prí­pady, kedy nie je chyba na strane agen­túry a napriek tomu je kli­ent nespo­kojný. A práve preto píšem tento člá­nok. Nech­cem si tým pohne­vať nikoho. Práve naopak. Cie­ľom VISI­BI­LITY je edu­ká­cia trhu a kli­en­tov, a preto si mys­lím, že aj tu je pries­tor pre zlep­še­nie na strane kli­enta.

Nesprávne zada­nia

Veľa nedo­ro­zu­mení sa obja­vuje práve vtedy, keď kli­ent nemá kon­krét­nej­šiu pred­stavu o zadaní alebo pod­cení dosta­točnú špe­ci­fi­ká­ciu pro­jektu. Samoz­rejme, je úlo­hou agen­túry tieto infor­má­cie zís­kať ešte pred nace­ne­ním. Ter­míny však horia a určite dobre poznáte, že nie vždy sa doká­žete na všetko potrebné spý­tať.

Často nastáva situ­ácia, keď kli­ent svoju pred­stavu alebo zada­nie veľmi nechce pre­zra­diť, pre­tože sa spo­lieha na agen­túru. No keď príde k rea­li­zá­cii pro­jektu, zrazu je plný nápa­dov a presne vie, ako si to pred­tým pred­sta­vo­val. Bohu­žiaľ, stráca sa tak čas, nervy a aj peniaze…na oboch stra­nách.

Zlá komu­ni­ká­cia a ter­míny

Rýchlo, rýchlo, rýchlo. Musíte pro­jekt odo­vzdať do konca mesiaca. Máte na to len 2 týždne a podobne. Toto je rea­lita väč­šiny online či off­line zadaní. V agen­túre sa nasta­víme na maxi­málny výkon, alo­ku­jeme všetky sily a kapa­city a zre­du­ku­jeme spá­nok na pár hodín. Všetko len preto, aby sme stihli kli­en­tov dead­line.

Určíme si har­mo­no­gram prác a ideme na to. Len kli­ent poza­budne, že aj on musí dodr­žať dead­liny pre odpo­vede, doda­nie pod­kla­dov, jed­no­du­cho, že musí komu­ni­ko­vať. Musí sa presne vyjad­ro­vať a čo naj­pod­rob­nej­šie odpo­ve­dať na otázky. Každý email navyše pre­dl­žuje čas doda­nia. Každý deň navyše, o ktorý sa omešká s odpo­ve­ďou, všetko posúva.

Pro­jekty sú o vzá­jom­nej spo­lu­práci. Agen­túra a kli­ent sú jeden tím. Nesmie zly­hať ani jeden člá­nok…

Nevôla vzde­lá­vať sa

Čím vzde­la­nejší kli­ent, tím lep­šie zada­nia a kraj­šia spo­lu­práca. Aspoň to je náš názor. Keď kli­ent vie, čo robíme a pri­bližne ako, viac chápe, lep­šie sa pýta alebo ľah­šie sa s ním dis­ku­tuje.

A práve toto veľa kli­en­tov nechápe. Prídu za agen­tú­rou s tým, že si out­soursnú časť svo­jej agendy, a tým pádom nepot­re­bujú vedieť, čo a ako robia, hlavne, že to robia a dodajú výsledky.

Mali sme kli­enta, ktorý sa každý týž­den pýtal, kedy bude prvý na Google. Každý týž­den tá istá vysvet­lo­vačka a o týž­deň tá istá otázka. Až som si raz zažar­to­val a napí­sal som mu, že to bude v ten a ten dátum o 16:35. S odpo­ve­ďou sa uspo­ko­jil. Samoz­rejme, spo­lu­prácu sme čoskoro ukon­čili. Kli­ent nechá­pal a nech­cel chá­pať, že sa takto spo­lu­pra­co­vať nedá.

Pasívny prí­stup k pro­jektu

Naj­hor­šie, čo môže kli­ent uro­biť, je pri­stu­po­vať k svojmu pro­jektu pasívne. Najal som si agen­túru, ktorá mi dodá výsle­dok, a tým sa moja úloha končí. Ja musím niečo uro­biť? Ja mám niečo dodať? Ja mám písať nejaké články? Ja som kli­ent, ja nemu­sím nič.

Agen­túra a kli­ent majú spo­ločný cieľ. Pomôcť kli­en­tovi pre­dá­vať, aby bol vidi­teľný, aby boli jeho zákaz­níci spo­kojní a pod. Tak prečo to chce aktívne dosiah­nuť len agen­túra?

Ak ste náš kli­ent alebo sa ním len sta­nete, berte to, samoz­rejme, s rezer­vou. Aký­koľ­vek pro­jekt v rámci online mar­ke­tingu musí byť hlavne o spo­lu­práci. Agen­túra tu nie je na to, aby bez­hlavo vyko­nala, čo kli­ent povie a kli­ent tu nie je na to, aby tvrdo­hlavo zadá­val a nepo­čú­val. Vzá­jomná spo­lu­práca je hlavne o pocho­pení a spo­loč­nom cieli.

Preto, ak máte na nás akú­koľ­vek pri­po­mienku, výčitku alebo sťaž­nosť, rovno ju vyslovte a pomôžte nám zlep­šiť sa. Naj­hor­šia vec, čo môže kli­ent uro­biť, je sťa­žo­vať sa, ale nevys­vet­liť dôvod…

Ako teda vyzerá ide­álna spo­lu­práca?

Aby tento člá­nok nevyz­nel prí­liš nega­tívne, musím pove­dať, že je, samoz­rejme, veľa kli­en­tov, ktorí svoj pro­jekt či zada­nia mys­lia vážne a je radosť pre nich pra­co­vať. To je mys­lím oboj­stranné.

Pod­statná je hlavne komu­ni­ká­cia. Mám prob­lém alebo otázku? Napí­šem. Nero­zu­miem nie­čomu, čo mi dodala agen­túra? Ozvem sa. Nepáči sa mi niečo? Sad­nime si k tomu a náj­dime rie­še­nie. Spra­vili sme chybu? Pri­známe si ju a náj­deme mož­nosť, ako to napra­viť. Toto všetko platí tak pre kli­enta ako pre agen­túru.

Výcho­dis­kom z prob­lému nie je obvi­ňo­va­nie sa, ale dis­ku­sia a spo­ločné rie­še­nie. Veď toľ­ko­krát sa stane, že sme sa len nepo­cho­pili. Kli­ent to možno mys­lel inak, agen­túra mala možno trošku inú pred­stavu, ale keď sa o veciach dis­ku­tuje a hlavne obe strany sú otvo­rené a úprimné, dokážu sa spra­viť úžasné spo­ločné pro­jekty, čo mys­líte?

Zdroj: visibility.sk

Pridať komentár (0)